Date: Thu, 28 Mar 2024 13:51:54 +0100 (CET) Message-ID: <845907110.1496.1711630314856@ae80d97968e3> Subject: Exported From Confluence MIME-Version: 1.0 Content-Type: multipart/related; boundary="----=_Part_1495_95479848.1711630314855" ------=_Part_1495_95479848.1711630314855 Content-Type: text/html; charset=UTF-8 Content-Transfer-Encoding: quoted-printable Content-Location: file:///C:/exported.html
Die STARFACE erfasst einzelne Schritte in teilweise komplexen Anrufszena= rien und generiert daraus zusammenfassende Ruflisteneintr=C3=A4ge. Das Modu= l Insight Analytics bereitet diese Ruflisteneintr=C3=A4ge anlagenseitig auf= , transportiert sie in den Power BI Service und stellt Visualisierungen f= =C3=BCr weitere Interpretationen der Daten zur Verf=C3=BCgung. Die Interpre= tation der Visualisierungen obliegt dem Besitzer der Daten, denn die Konfig= uration der eingesetzten STARFACE und die durchlaufenen Anrufszenarien sind= entscheidend f=C3=BCr korrekte Interpretationen.
Die Power BI App pflegt zwei Datasets: Eines f=C3=BCr historische Daten = und eines f=C3=BCr Live Daten. Die historischen Daten basieren auf Rufliste= neintr=C3=A4ge aus einer STARFACE Datenbank, angereichert und bereinigt. Da= mit lassen sich Gruppen, iQueues und Agenten in Bezug auf das Telefonieverh= alten umfangreich analysieren. Die Live Daten repr=C3=A4sentieren den aktue= llen Zustand von STARFACE Benutzern, Gruppen und iQueues, zum Zeitpunkt des= jeweiligen Uploads. Personenbezogene Werte in den Live und historischen Da= ten k=C3=B6nnen durch das Modul, vor dem Upload in den Power BI Service, an= onymisiert und pseudonymisiert werden.
Live Daten bestehen aus aktuellen Informationen =C3=BCber STARFACE Benut= zer, Gruppen und iQueues und werden regelm=C3=A4=C3=9Fig aktualisiert. F=C3= =BCr jeden STARFACE Benutzer werden folgende Informationen= erfasst und hochgeladen:
Information | Beschreibung | Pseudonymisierung |
---|---|---|
Account ID | ID des STARFACE Benutzeraccounts | - |
Name | Name des STARFACE Benutzers | :tick: |
Anruf ID | ID des Anrufs | - |
Anruf Status | Status des aktuellen Anrufs, z.B. ringing oder connected | - |
Anrufer Name | Anrufername des aktuellen Gespr=C3=A4chs | :tick: |
Anrufer Nummer | Anrufernummer des aktuellen Gespr=C3=A4chs | :tick: |
Chat Pr=C3=A4senzinformation | Pr=C3=A4senzstatus bez=C3=BCglich der Chatfunkti= on, z.B. verf=C3=BCgbar oder abwesend | - |
Chat Pr=C3=A4senznachricht |
Die benutzerdefinierte Nachricht im Chat Status<= /td> | - |
Gespr=C3=A4chsdauer | Bisherige Dauer des aktuellen Gespr=C3=A4chs | - |
Uhrzeit des Gespr=C3=A4chseingangs | Zeitpunkt zu dem das Gespr=C3=A4ch einging | - |
Ruhemodus | Gibt an, ob die Ruhefunktion aktiviert oder deak= tiviert ist | - |
Anmeldestatus | Gibt an, ob der STARFACE Benutzer angemeldet ode= r abgemeldet ist | - |
Status Immer-Weiterleitung | Gibt an, ob eine Immer-Weiterleitung aktiv ist= td> | - |
STARFACE Standortname | Name des Anlagenstandorts | - |
Gruppen Account IDs | Account IDs der zugeordneten STARFACE Gruppen un= d iQueues | - |
Gespr=C3=A4chsstatus | Aktueller Telefoniestatus, z.B. ringing= oder available | - |
Zeitstempel | Datum und Uhrzeit des Uploads | - |
F=C3=BCr jede Gruppe / iQueue werden folgende= Informationen erfasst und hochgeladen:
Information | Beschreibung | Pseudonymisierung |
---|---|---|
Verbundene Anrufe | Anzahl der verbundenen Anrufe | - |
Maximale Wartezeit | Maximale Wartezeit einer iQueue | - |
STARFACE Standortname | Name des Anlagenstandorts | - |
Account ID | ID des STARFACE Gruppen- / iQueueaccounts | - |
Name | Name der Gruppe / iQueue | :tick: |
iQueue Gr=C3=B6=C3=9Fe | Gr=C3=B6=C3=9Fe einer iQueue | - |
Zeitstempel | Datum Uhrzeit des Uploads | - |
Wartende Anrufe | Anzahl der wartenden Anrufe | - |
Die historischen Daten basieren auf den STARFACE Ruflisteneintr=C3=A4ge = aller STARFACE Benutzer, Gruppen und iQueues. Die Ruflisteneintr=C3=A4ge we= rden von der STARFACE ermittelt und k=C3=B6nnen vom Modul nicht beeinflusst= werden. Das Modul bereinigt und erweitert diese Daten um Informationen, wi= e z.B. Accounttyp (Agent, Gruppe, iQueue) und Klingelzeiten.
F=C3=BCr jeden STARFACE Account (Benutzer, Gruppe,= iQueue) werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:
Information | Beschreibung | Pseudonymisierung |
---|---|---|
Account ID | ID des STARFACE Accounts | - |
Name | Name des Benutzers / Gruppe / iQueue | :tick: |
Typ | Der Account Typ kann Benutzer, Grup= pe oder iQueue sein | - |
Maximale Wartezeit | Maximale Wartezeit einer iQueue | - |
iQueue Gr=C3=B6=C3=9Fe | Gr=C3=B6=C3=9Fe einer iQueue | - |
SAM Account Name | SAM Account Name, sofern AD Authentifizierung ak= tiv ist | :tick: |
F=C3=BCr jeden STARFACE Ruflisteneintrag werden fo= lgende Informationen erfasst und hochgeladen:
Information | Beschreibung | Pseudonymisierung |
---|---|---|
Angenommen |
Gibt an, ob der Anruf abgewiesen oder angenommen= wurde | - |
Anruf ID | ID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufernam= e und -nummer enthalten | - |
Anruf Reichweite | Gibt an, ob es sich um ein internes oder externes Gespr=C3=A4ch handelt | - |
Anruf Resultat | Resultat des Anrufs, Angenommen oder |
- |
Verursacher des Anruf Resultats | STARFACE Account der f=C3=BCr die Beendigung des= Gespr=C3=A4chs verantwortlich ist | - |
Verschiedene Zeitstempel (Anrufeingang, Verbindu= ngsaufbau, Anrufabbau, Klingelphase, Anrufabbau) | Zeitpunkte bestimmter Ereignisse w=C3=A4hrend ei= nes Gespr=C3=A4chs | - |
Verschiedene Zeitspannen (Ansagendauer, Klingeld= auer, Wartedauer, Gespr=C3=A4chsdauer, Anrufdauer) | Zeitspannen zwischen bestimmten Ereignissen w=C3= =A4hrend eines Gespr=C3=A4chs | - |
Angerufener Account ID | Account ID des zugeordneten STARFACE Accounts, w= elcher angerufen wurde | - |
Anruf ID des Angerufenen | ID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufernam= e und -nummer enthalten | :tick: |
Name des Angerufenen | Name des Angerufenen | :tick: |
Angerufene Nummer | Angerufene Nummer | :tick: |
Anrufer Account ID | Account ID des zugeordneten STARFACE Accounts, w= elcher den Anruf initiiert hat | - |
Anruf ID des Anrufers | ID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufernam= e und -nummer enthalten | :tick: |
Name des Anrufers | Name des Anrufers | :tick: |
Nummer des Anrufers | Nummer des Anrufers | :tick: |
Ruflisten-Account ID | Account ID des zugeordneten STARFACE Accounts, z= u dem die Rufliste geh=C3=B6rt, aus der der Ruflisteneintrag gelesen wurde<= /td> | - |
Fax | Gibt an, ob es sich um ein Fax handelt | - |
Aufgezeichnet | Gibt an, ob das Gespr=C3=A4ch aufgezeichnet wurd= e | - |
Voicemail | Gibt an, ob eine Sprachnachricht hinterlassen wu= rde | - |
Eingehend | Gibt an, ob es sich um ein ein- oder ausgehendes= Gespr=C3=A4ch handelt | - |
Leitungsname | Name der verwendeten Amtsleitung | - |
STARFACE Standortname | Name des Anlagenstandorts | - |
Ruflistenkommentar | Letzter Kommentar, den ein Benutzer zum jeweilig= en Anruf hinterlegt hat | |
Autor des Ruflistenkommentars | Benutzername des Benutzers, der den Ruflistenkom= mentar verfasst hat | |
Zur=C3=BCckgerufen-Markierung | Wenn ein Anruf als "Zur=C3=BCckgerufen" markiert= wurde |
Die Anmeldezust=C3=A4nde erfassen = den aktuellen Zustand von Benutzern und Gruppen (einschlie=C3=9Flich iQueue= s) zum Zeitpunkt des Exports.
Das Modul erfasst und exportiert regelm=C3=A4=C3=9Fig die Anmeldezust=C3= =A4nde. Es ist wichtig zu beachten, dass die Daten nur erfasst werden k=C3= =B6nnen, wenn sowohl das Modul als auch der Datenbankexport aktiv sind. Wen= n das Modul oder der Datenbankexport deaktiviert ist, gehen w=C3=A4hrend di= eser Zeitr=C3=A4ume die Informationen verloren und k=C3=B6nnen nicht nachtr= =C3=A4glich ermittelt werden.
Da die Menge an generierten Daten sehr hoch ist, ist es ratsam, die Ziel= -Datenbank sorgf=C3=A4ltig zu =C3=BCberwachen und regelm=C3=A4=C3=9Fig zu b= ereinigen. Es ist wichtig zu betonen, dass Insight Analytics die Daten nich= t automatisch l=C3=B6scht. Die Verantwortung f=C3=BCr die Datenverwaltung l= iegt beim Benutzer, um sicherzustellen, dass die Datenbankkapazit=C3=A4t au= sreicht und dass die Daten entsprechend verwaltet werden.
F=C3=BCr jeden STARFACE Benutzer werden folgende Inform= ationen erfasst und exportiert:
Information | Beschreibung | Pseudonymisierung |
---|---|---|
Zeitstempel | Der Zeitpu= nkt, zu dem die Statusdaten erfasst wurden. | - |
Account ID | ID des Ben= utzer-Accounts. | - |
DND | Gibt an, o= b die Ruhe-Funktion aktiviert oder deaktiviert ist. | - |
Immer-Umleitung | Gibt an, o= b eine Ummer-Umleitung aktiviert oder deaktiviert ist. | - |
F=C3=BCr jedes Mitglied einer STARFACE Gruppe werden fo= lgende Informationen erfasst und exportiert:
Information | Beschreibung | Pseudonymisierung |
---|---|---|
Zeitstempel | Der Zeitpu= nkt, zu dem die Statusdaten erfasst wurden. | - |
Account ID der Gruppe | ID des Gru= ppen-Accounts. | - |
Account ID des Benutzers | ID des Ben= utzer-Accounts. | - |
Anmeldestatus | Gibt an, o= b der Benutzer in der Gruppe angemeldet ist. | - |
F=C3=BCr jeden STARFACE Account (Benutzer, Gruppe,= iQueue) werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:
Information | Beschreibung | Pseudonymisierung |
---|---|---|
Account ID | ID des STARFACE Accounts | - |
Name | Name des Benutzers / Gruppe / iQueue | :tick: |
Typ | Der Account Typ kann Benutzer, Grup= pe oder iQueue sein | - |
Maximale Wartezeit | Maximale Wartezeit einer iQueue | - |
iQueue Gr=C3=B6=C3=9Fe | Gr=C3=B6=C3=9Fe einer iQueue | - |
SAM Account Name | SAM Account Name, sofern AD Authentifizierung ak= tiv ist | :tick: |
Die STARFACE ist f=C3=BCr die grundlegende Erfassung von Rufdaten verant= wortlich. Insight Analytics baut auf dem Modell der STARFACE auf, bereinigt= die Datens=C3=A4tze und stellt sie f=C3=BCr die Auswertung bereit. Je nach= Rufablauf, wie beispielsweise Weiterleitungen oder Klingelstrategien, erze= ugt die STARFACE verschiedene Datens=C3=A4tze f=C3=BCr die durchgef=C3=BChr= ten Anrufe. Im Folgenden wird erl=C3=A4utert, welche Datens=C3=A4tze von de= r STARFACE erzeugt und von Insight Analytics f=C3=BCr die Analyse verwendet= werden.
Generelle Regeln bei der Zuordnung von STARFACE Accounts
Im Folgenden werden wir den Begriff STARFACE Account als Sammel= begriff f=C3=BCr STARFACE Benutzer und STARFACE Gruppe (o= hne spezielle Angabe zur Klingelstrategie) verwenden
Rufablauf (STARFACE 8.0.0.11) | Erfasste Anrufe in Insight Analyti= cs |
---|---|
Anruf auf einen STARFACE Account. |
Ein eingehender Anruf, der dem angerufenen STARF= ACE Benutzer oder der angerufenen STARFACE Gruppe zugeordnet ist. |
Anruf eines STARFACE Benutzers auf einen exte= rnen Teilnehmer. |
Ein ausgehender Anruf, der dem anrufenden STA= RFACE Benutzer zugeordnet ist. |
Anruf auf einen STARFACE Account mit aktiver = Besetzt-Weiterleitung. |
Ein eingehender Anruf, der dem Weiterleitungs= ziel zugeordnet ist. Es gibt keinen Anruf, der dem urspr=C3=BCnglichen Ziel= zugeordnet ist. |
Anruf auf einen Account mit aktiver Zeit-Weit= erleitung. |
Ein eingehender Anruf, der dem urspr=C3=BCngl= ichen Ziel zugeordnet ist. Ein eingehender Anruf, der dem Weite= rleitungsziel zugeordnet ist. |
Anruf auf einen STARFACE Account mit aktiver = Immer-Weiterleitung. |
Ein eingehender Anruf, der dem Weiterleitungs= ziel zugeordnet ist. Es gibt keinen Anruf, der dem urspr=C3=BCnglichen Ziel= zugeordnet ist. |
Anruf auf ein STARFACE IVR-Modul mit anschlie= =C3=9Fender Weiterleitung auf einen STARFACE Account. |
Ein eingehender Anruf, der dem Weiterleitungs= ziel zugeordnet ist. Es gibt keinen Anruf, der dem Modul zugeordnet ist.&nb= sp; |
Alle Auswertungen basieren auf Ruflisteneintr=C3=A4gen, die in festgeleg= ten Testszenarien, erfasst wurden. In komplexeren Szenarien, wenn z.B. mehr= fache Weiterleitungen stattfinden oder Module in die Anrufverarbeitung eing= reifen, k=C3=B6nnen unvorhergesehene Ruflisteneintr=C3=A4ge von der STARFAC= E erzeugt werden.
Die Auswertung der Ruflisteneintr=C3=A4ge ist vom aktuellen Accounttyp (Gruppe, iQueue, Agent) des anrufenden, angerufenen und ruf= listenbesitzenden STARFACE Accounts abh=C3=A4ngig. Wenn beispielsweise die = Klingelstrategie einer Gruppe nachtr=C3=A4glich auf iQueue ge= setzt wird, werden =C3=A4ltere Ruflisteneintr=C3=A4ge f=C3=A4lschlicherweis= e mit der Verarbeitungslogik von iQueues ausgewertet.
Bei einigen Modulupdates werden =C3=BCberarbeitete Versionen der Auswert= ungsberichte eingef=C3=BChrt, die entweder in den vorhandenen Arbeitsbereic= h oder in einen neuen Arbeitsbereich hochgeladen werden. In solchen F=C3=A4= llen m=C3=BCssen =C3=84nderungen, die an den alten Berichten vorgenommen wu= rden, manuell in die neuen Berichte =C3=BCbertragen werden.
Um solche manuellen =C3=9Cbertragungen zu vermeiden, empfiehlt es sich, = eigene Berichte in Power BI Desktop zu erstellen und diese mit dem jeweils = aktuellen Power BI-Arbeitsbereich zu verbinden. Falls durch ein Modulupdate= ein neuer Arbeitsbereich erstellt wird, kann der lokale Bericht einfach an= den neuen Arbeitsbereich angebunden werden. Bitte befolgen Sie unserer Anl= eitung zum Erstellen eigener Berichte.
Power BI REST API Limitierungen (https://docs.microsoft.com/en-us/power-bi/developer/api-res= t-api-limitations):
Unsere voreingestellten Upload-Intervalle und -gr=C3=B6=C3=9Fen:
Die Upload-Intervalle k=C3=B6nnen vom Benutzer im Modul angepasst werden= .
STARFACE liefert JDBC-Treiber f=C3=BCr die Anbindung an folgende Datenba= nksysteme mit:
Die Datenbankverbindung wird durch eine STARFACE-Komponente abstrahiert =
und dem Modulsystem =E2=80=93 und damit Insight Analytics =E2=80=93 zur Ver=
f=C3=BCgung gestellt.
Bei Fragen zur konkreten Datenbankkompatib=
ilit=C3=A4t und Verbindungsparametern Ihrer verwendeten STARFACE Version we=
nden Sie sich daher bitte an STARFACE.
Hinweis: F=C3=BCr TLS-verschl=C3=BCsselte Verbindungen gilt ab STARFACE Version 7.0.0.19, dass nur= noch TLS 1.2 oder TLS 1.3 unterst=C3=BCtzt werden. TLS 1.1 sowie schwache = TLS 1.2 Chiffren wurden mit STARFACE 7.0.0.19 deaktiviert.