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Aufzeichnung von Telefongesprächen zu Dokumentationszwecken

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iconfa-legal
Umsetzung von Aufzeichnungs- und Dokumentationspflichten (z.B. "Taping" nach MiFID II , WpHG oder Aufzeichnung von Leitstellenkommunikation nach EN 50518-2 ) sowie Archivierungsvorgaben
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iconfa-file-audio-o
Speicherung auf einer SMB/CIFS Netzwerkfreigabe
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iconfa-upload
Upload auf SFTP-Server
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iconfa-cloud-upload
Upload von Aufzeichnungen in Microsoft OneDrive for Business mit Durchsetzung von Retention Policies
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Zielverzeichnis über Datums-/Zeitvariablen konfigurierbar, Dateiname mit Zeitstempel (chronologische Ablage)
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Getrennte Aufzeichnung des Anrufers, des Angerufenen oder beider Teilnehmer
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iconfa-save
Aufzeichnung in separate Dateien oder in eine Stereo-WAV-Datei
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iconfa-users
Aufzeichnung konfigurierter Benutzer oder Gruppenmitglieder oder bestimmer Rufnummern(muster)
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iconfa-exchange
Aufzeichnung nur von eingehenden, ausgehenden oder allen Gesprächen
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Aufzeichnung auch von per iFMC weitergeleiteten Gesprächen (Einsatz privater Geräte/BYOD)
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iconfa-info-circle
Unterschiedliche Hinweis-Ansagen für ein- und ausgehende Gespräche hochladbar (optional auch ohne Aufzeichnungshinweis)
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iconfa-retweet
Aufzeichnung von Ansagen oder Warteschlangen noch vor Gesprächsannahme
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Aufzeichnung auch von verschlüsselten Anrufen
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iconfa-drivers-license
Speicherung von Metadaten (Call-ID, Gesprächsteilnehmer mit Namen (falls verfügbar) und Rufnummern, Datum/Uhrzeit, Modulinstanz, STARFACE Version und Serverlizenz, Verweis auf vorherige Aufzeichnung, etc.)
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Signierte Prüfsummen (SHA256/RSA) zur Nachvollziehbarkeit nachträglicher Änderungen
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iconfa-terminal
Inklusive Prüfskript
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iconfa-database
Datenbankbasiertes Aufzeichnungsprotokoll
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Blockchain-basierte Verknüpfung aufeinanderfolgender Aufzeichnungen (Vollständigkeitsbeweis)
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Emailbenachrichtigung bei Uploadfehler (Daten bleiben erhalten; stündlich neuer Uploadversuch)
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iconfa-heartbeat
Datenschutz und Funktionserhalt: Fluxpunkt Module "telefonieren nicht nach Hause" und sind nicht von der Funktion/Erreichbarkeit externer Lizenzserver abhängig.


Excerpt

STARFACE Modul zur Aufzeichnung und Archivierung von ein-/ausgehenden Gesprächen einer konfigurierbaren Benutzergruppe auch ohne vorherige Hinweisansage auf Windows-Netzwerkfreigaben, SFTP-Server oder Microsoft OneDrive. Das Modul erlaubt die Aufzeichnung von Gesprächen, bevor diese final vermittelt (angenommen) werden. So ist beispielsweise die Dokumentation einer Ansage vor Melden, eines Warteschlangenaufenthalts oder auch der Klingelphase möglich.

Insbesondere bei der Erbringung von Dienstleistungen rund um Wertpapiergeschäfte oder dem Vertrieb von Finanzprodukten und Versicherungen stellt der Gesetzgeber hohe Anforderungen an die Dokumentation aller Geschäftsvorfälle im Umgang mit Kunden. Zur Erfüllung dieser Anforderungen müssen elektronische Aufzeichnungen selbst von Telefongesprächen angefertigt und archiviert werden. Gleichzeitig muß sichergestellt werden, dass private Gespräche nicht aufgezeichnet werden.

Das Modul Fluxpunkt Gesprächsaufzeichnung für STARFACE erlaubt Ihnen diese Anforderungen gezielt umzusetzen. Gespräche, die an bestimmte Gruppen oder Benutzer gerichtet sind oder von diesen ausgehend initiiert werden, werden erfasst, aufgezeichnet, und archiviert. Die Verzeichnisstruktur des Archivs ist frei konfigurierbar und erlaubt es, automatisch chronologische Ordnerstrukturen anzulegen.

Zu jedem Gespräch werden Metadaten in Textform exportiert, so dass ein einfaches Durchsuchen selbst mit Bordmitteln jedes Arbeitsplatz-PCs möglich ist.


Erfüllung von Dokumentationspflichten nach dem Gesetz über den Wertpapierhandel (WpHG) in der Fassung des Regierungsentwurfs des Zweiten Finanzmarktnovellierungsgesetz (FiMaNoG) sowie der Delegierten Verordnung (EU) DV MiFID II:

AnforderungUmsetzung
Vollständigkeit der Aufzeichnung (vgl. Ordnungswidrigkeitstatbestände des WpHG).Das Modul Gesprächsaufzeichnung zeichnet ein- und ausgehende Gespräche ab dem Zeitpunkt des Rufaufbaus auf (Ausnahme: konfigurierte Hinweis-Ansagen vor Gesprächsbeginn; in diesem Fall unmittelbar nach Wiedergabe der Ansage). Die Aufnahme stoppt automatisch bei Beendigung des Gesprächs. Hierzu sind keine Benutzerinteraktionen erforderlich. Eine versehentliche Nichtaufzeichnung ist ausgeschlossen.
Ohne expliziten Benutzereingriff (zum Stoppen einer Aufzeichnung) ist die Vollständigkeit der Aufzeichnung somit automatisch gewährleistet.

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Erfüllung von Aufbewahrungspflichten (5 Jahre; oder auf Verlangen der BaFin 7 Jahre) nach § 83 Abs. 8 Satz 1 WpHG.Bei Verwendung von Microsoft OneDrive for Business als Speicherziel, können Aufbewahrungsrichtlinien für die Durchsetzung der gesetzlichen Aufbewahrungspflichten eingerichtet und nachgewiesen werden.

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Maßnahme zur Sicherstellung der Aufzeichnung über alle zur Verfügung gestellten Endgeräte und auch privaten Endgeräte von Mitarbeitern nach § 83 Abs. 4 WpHG (sofern deren Nutzung gebilligt und eine Zustimmung der Mitarbeiter vorliegt).Automatische Aufzeichnung aller Anrufe von Benutzern in einer Aufzeichnungsgruppe (eingehend und ausgehend). Auch bei, auf Mobiltelefone oder in Home Offices, weitergeleiteten iFMC-Anrufen.

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Vorab-Information über die Aufzeichnung von Telefongesprächen nach § 83 Abs. 5 Satz 1 WpHG.Konfigurierbare Hinweis-Ansage für eingehende und ausgehende Gespräche vor Beginn der Aufzeichnung.

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Löschpflicht nach Ablauf der geforderten Aufbewahrungsdauer nach § 83 Abs. 8 Satz 2 WpHG.Bei Verwendung von Microsoft OneDrive for Business als Speicherziel, kann über Aufbewahrungsrichtlinien auch die automatische Löschung nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer umgesetzt werden.

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Einsatz technischer Einrichtungen zur Verhinderung nachträglicher Verfälschung nach § 83 Abs. 9 WpHG.Durch Aktivierung von Prüfsummensignaturen innerhalb der Modulkonfiguration ist jederzeit der Nachweis der Unverändertheit möglich bzw. Integrität von Aufzeichnungen gewährleistet.
Bei Verwendung von Microsoft OneDrive for Business kann über Aufbewahrungsrichtlinien durchgesetzt werden, dass die Originalkopie einer Datei während der Aufbewahrungsdauer erhalten bleibt.

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Technologieneutrale Einhaltung der Aufzeichnungsanforderungen und Aufbewahrung der Originalaufzeichnung nach Maßgabe der delegierten Verordnung zur MiFID II.Aufzeichnungen werden im Original-Telefonie-Codec gespeichert und sind mit jedem gängigen Audioplayer abspielbar. Prüfsummen, Zertifikate und Signaturen entsprechen verbreiteten Standards (SHA256 Prüfsummen, X.509-Zertifikate und RSA-basierte Signaturen) und können mit gängigen Tools wie OpenSSL plattformunabhängig geprüft werden. Metadaten werden als Textdateien (UTF-8 kodiert) gespeichert und exportiert.

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Chronologische geordnete Aufbewahrung von AufzeichnungenJede Aufzeichnung enthält als Dateinamensbestandteil der ersten Stelle einen Zeitstempel. Somit bleibt selbst bei alphabetischer Sortierung die Chronologie erhalten.

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Info
titleOffice 365 und OneDrive for Business

Microsoft OneDrive for Business ist entweder einzeln oder auch im Rahmen von Office 365 -Paketen erhältlich. Die Speicherung erfolgt in europäischen Rechenzentren. Zwei neue deutsche Rechenzentren befinden sich derzeit im Bau. Informationen über Compliancebewertungen, Datenschutzverfahren, Transparenzrichtlinien und Sicherheitsstandards finden Sie im Microsoft Trust Center. Im OneDrive for Business Plan 2 oder Office 365 Enterprise E3 Plan erhalten Sie ab 5 Benutzern unbegrenzten Speicherplatz. Gerne bieten wir Ihnen ein für Sie passendes Office 365- oder OneDrive for Business-Paket an.

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Unterstützte Plattformen:

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UI Button
iconstar
titleJetzt kaufen
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/display/FPW/Module+bestellen
UI Button
icondownload
titleDownload (v20190327)
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Gründe für Fluxpunkt Gesprächsaufzeichnung für STARFACE

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Einfache Bedienbarkeit

Einmal eingerichtet, ist keine Interaktion erforderlich, um eine Aufzeichnung für konfigurierte Gruppen oder Benutzer zu starten. Dies beugt effektiv einer versehentlichen Nichtaufzeichnung vor. Die Aufzeichnung wird automatisch gestoppt, wenn das Gespräch beendet wird.

Den Aufklärungsanforderungen folgend, werden Ihre Mitarbeiter innerhalb des UCC-Client Callmanagers visuell darauf hingewiesen, dass ein konkretes Gespräch aufgezeichnet wird (derzeit nur UCC-Client for Mac). Alternativ kann noch eine separat konfigurierbare Ansage für ausgehende Gespräche aktiviert werden, die die eigenen Mitarbeiter informiert.

Über Steuerelemente ist es möglich, eine Aufzeichnung zu beenden, wenn zum Beispiel private oder nicht von der Aufzeichnungspflicht umfasste Themen besprochen werden sollen (Funktionsumfang des UCC-Client; abhängig von der eingesetzten Version). An allen weiteren Endgeräten, wie iFMC-Mobiltelefon, DECT-Handsets oder auch Tischapparat, ist der Aufzeichnungsstopp per Wahl der DTMF-Ziffern *1 möglich.

Alle administrative Themen bleiben vor den Mitarbeitern verborgen.

Nur die aktive Mitgliedschaft in einer Aufzeichnungsgruppe löst eine Aufzeichnung von Gesprächen aus. Somit können Mitarbeiter einfach per An-/Abmelden-Funktionstaste steuern, ob zukünftige Gespräche aufgezeichnet werden sollen oder nicht.



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Echtheit

Das Modul stellt sicher, dass das Originalgespräch – ohne Transkodierung der Audiodaten – aufgezeichnet wird. Wahlweise können nur der Anrufer, nur der Angerufene oder beide Teilnehmer aufgezeichnet werden. Bei der Speicherung beider Gesprächsteilnehmer in einer Audiodatei werden die Audiokanäle separat (als zwei Kanäle einer Stereo-Aufzeichnung) geführt und nicht zusammengemischt, so dass sich die Sprachkanäle jederzeit, ohne Informationsverlust, auch wieder trennen lassen.

Die Verwendung der Original-Audiocodecs stellt die Unverändertheit und den Erhalt einer technologieneutralen Originalaufzeichnung sicher. Es findet keine verlustbehaftete Komprimierung statt, welche Gesprächsbestandteile, insbesondere bei Lautstärkesprüngen eliminieren könnte. Es wird das aufgezeichnet, was auch tatsächlich an Sprachinformation übermittelt wurde.

Platzsparend

Gängige Telefonie-Codecs sind außerdem sehr platzsparend. Die Aufzeichnung von zwei Sprachkanälen in ISDN-Qualität (G.711) benötigt pro Minute lediglich knapp 1 MB. Dies ist insbesondere bei einer längerfristigen Archivierung vieler Gespräche von Bedeutung. Auf einer Single-Layer DVD lassen sich somit problemlos über 72 Aufzeichnungs-Stunden archivieren.



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Durchsuchbarkeit / Metadaten

Zu jedem Gespräch werden alle relevanten Informationen in Form einer Metadatendatei gespeichert. Der Dateiname entspricht dem der Aufzeichnung, erweitert um die Endung _info.txt.

Innerhalb der Datei ist neben dem Zeitstempel (Datetime) des Aufzeichnungsbeginns, die starface-interne und eindeutige Anruf-ID (CallId) erfasst. Über die Anruf-ID ist eine Zuordnung des Gesprächs zu Ruflisteneinträgen innerhalb der STARFACE-Datenbank gegeben. So lassen sich nachträglich Rufabläufe rekonstruieren.

Selbstverständlich werden auch der Anrufer und der Angerufene protokolliert – sofern eine Namensauflösung möglich war, ist im Log nicht nur die Rufnummer, sondern auch der Anrufername enthalten.

Bei aktivierter Prüfsummensignatur wird zusätzlich ein Verweis auf das vorangegangene Gespräch inklusive dessen elektronischer Signatur angehängt. Da die Metadaten ebenfalls signiert werden, ergibt sich hierdurch eine durchgängige Verknüpfung aller Aufzeichnungen.

Und da die Metadaten als Textdatei (leicht menschen- und maschinenlesbar) gespeichert werden, ist nicht nur eine einfache Nachverarbeitung, sondern auch eine schnelle Suche mit Bordmitteln gängiger Betriebssysteme möglich.



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Rechtssichere Aufbewahrung & Archivierung

Für die Speicherung der Aufzeichnungen stehen verschiedene Aufzeichnungsziele zur Verfügung. Je nach Anwendungsfall, können Aufzeichnungen auf beliebige Windows Netzwerkfreigaben (SMB/CIFS), SFTP-Server oder auch auf Microsoft OneDrive gepeichert werden. In Kombination mit Microsoft OneDrive aus dem Office 365 Enterprise E3 Plan ist so die Durchsetzung von Aufbewahrungs- und Löschrichtlinien möglich.

Bei korrekter Anwendung von Aufbewahrungs-/Löschrichtlinien, der Verwendung von Preservation Locks (zur Verhinderung einer nachträglichen Lockerung der Aufbewahrungs-/Löschrichtlinie) sowie mit Hilfe der aus dem Microsoft Trust Center abrufbaren Informationen über Sicherheit, Datenschutz, Compliance und Transparenz (inklusive Zertifizierungen), sind interne und externe Prüfungen im Handumdrehen erledigt und der Nachweis der Einhaltung gesetzlicher Anforderungen einfach zu erbringen.

Modulseitig ist außerdem die gleichzeitige Speicherung auf mehr als ein Speicherziel möglich. So könnten Aufzeichnungen auch parallel auf einer SMB-Windowsfreigabe abgelegt werden. Die Modulkonfiguration erlaubt dabei, tageweise neue Unterordner anzulegen, die wiederum täglich auf eine DVD geschrieben werden können. Die DVDs lassen sich nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer einzeln vernichten und stellen gleichzeitig ein nicht-veränderbares Medium dar, dass auf Anforderung ausgehändigt werden kann.



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Revisionssicherheit

Unmittelbar – noch vor dem Export der Daten – werden Prüfsummen (SHA256) der Meta- und Audiodaten angefertigt und auf Wunsch kryptografisch signiert (RSA). Die ermittelten Prüfsummen sowie die Signatur werden im Aufzeichnungsprotokoll gespeichert. Jede Installation des Moduls besitzt ein eigenes kryptografisches Schlüsselpaar, von dem der öffentliche Schlüssel im Modul abrufbar und für eine externe Auditierung der Daten verwendet werden kann.

Innerhalb der Aufzeichnungsmetadaten wird zusätzlich ein Verweis auf die zuletzt beendete Aufzeichnung und deren Signatur eingefügt. Auf diese Weise entsteht eine blockchain-basierte Verkettung aller Aufzeichnungen. Die Lückenlosigkeit der Aufzeichnungen ist damit belegbar.

Der Nachweis, dass eine Aufzeichnung unverändert ist, läßt sich jederzeit mit Hilfe gängiger Tools (z.B. shasum und OpenSSL) führen. Eine Beispielimplementierung finden Sie in unserem Prüfskript, mit dem Sie auf der Kommandozeile die Integrität einer Aufzeichnung nachweisen können.

Um Prüfsummensignaturen zu nutzen, ist lediglich die Aktivierung innerhalb des Moduls erforderlich. Die Generierung kryptografischer Schlüsselpaare, die sichere und verschlüsselte Ablage der Schlüssel und die Bereitstellung eines Prüfzertifikats erledigt das Modul automatisch. Auf diese Weise erfüllen Sie einfach die Anforderungen an eine revisionssichere Ablage.

Fazit: Die Vollständigkeit der Aufzeichnung ist durch das modulinterne Datenbankprotokoll und die blockchain-basierte Verknüpfung aufeinanderfolgender Aufzeichnungen sichergestellt. Die Unverändertheit der aufgezeichneten Daten ist jederzeit über signierte Prüfsummen extern nachprüfbar.


Vorteile

  • Vollständig: Aufzeichnung der gesamten Audioübertragung, schon vor Rufannahme
  • Durchsuchbar: Dateinamen und Metadatendatei enthalten Datum und Rufnummern der Gesprächsteilnehmer
  • Archivierbar: Aufzeichnung als WAV mit dem im Originalgespräch verwendeten Audio-Codec (ca. 1 MB/min Full-Duplex)
  • Cloud-Support: Auch mit STARFACE Cloud-Anlagen nutzbar
  • Keine Hardware erforderlich: Es wird keine zusätzliche Hardware für die Archivierung benötigt
  • Investitionsschutz: keine Abhängigkeit von externen Diensten/Lizenzservern
  • Wirtschaftlich: Kauf einmalig pro Server. Keine Softwarepflege oder laufenden Kosten!

Los geht's: Installation

UI Steps
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UI Step

Modul für Ihre STARFACE-Version herunterladen:

UI Button
icondownload
titlefür STARFACE 6.6 (v20190327)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Call_Recording_v20190327.sfm

UI Button
icondownload
titlePrüfskript herunterladen (OS X/Linux)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/verify.sh

Expand
titleDownloads für ältere Versionen anzeigen...

UI Button
icondownload
titlefür STARFACE 6.4.2.10 (v74)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Gespraechsaufzeichnung_v74.sfm
(Ältere Version: enthält nicht alle genannten Features)
UI Button
icondownload
titlefür STARFACE 6.4.3.28 (v416)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Gespraechsaufzeichnung_v416.sfm

UI Button
icondownload
titlefür STARFACE 6.5 (v562)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Gespraechsaufzeichnung_v562.sfm
Info

Bitte beachten Sie, dass die Gesprächsaufzeichnung eine STARFACE Appliance oder VM mit ausreichend freiem Speicherplatz und eine SSD mit hohen Schreibraten erfordert!
Parallele Aufzeichnungen stellen erhöhte Anforderungen an die Ressourcen Ihrer Anlage, so dass die von STARFACE für Appliances angegebenen Werte für die maximale Anzahl Gespräche/User bei Aufzeichnungen nicht erreicht werden.
Wir empfehlen Enterprise/Platinum-Appliances oder VM-Editionen mit SSD-Storage und mindestens 8 GB RAM zu verwenden. Können die Aufzeichnungsdaten nicht schnell genug auf das Storage-System geschrieben werden, so kommt es zu Gesprächsaussetzern!

UI Step

Modul mittels Upload installieren und eine neue Modulkonfiguration anlegen.

UI Step

Modul-Lizenzschlüssel in Modulkonfiguration eintragen.
(Wie erhalte ich einen Modullizenzschlüssel?

Include Page
_Includes-Questions?
_Includes-Questions?

SP Horizontal nav item
nameDokumentation

Include Page
FPW:Dokumentation: Call Recording
FPW:Dokumentation: Call Recording

SP Horizontal nav item
nameSupport / FAQ

FAQ

Häufig gestellte Fragen zu Call Recording

Allgemein

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titleWie hoch ist der Speicherplatzbedarf für eine Gesprächsminute?

Bei der Aufzeichnung von beiden Gesprächsparteien wird im Schnitt, je nach verwendetem Audio-Codec, etwa 1 MB pro Minute benötigt. Wird nur ein Gesprächspartner aufgezeichnet, halbiert sich der Speicherplatzbedarf.
Bei HD-Audio-Codecs, wie G.722 kann sich der Bedarf knapp verdoppeln.

UI Expand
titleWie verhindere ich, dass mein ausgehendes Gespräch aufgezeichnet wird?

Wenn Sie Mitglied der aufzuzeichnenden Benutzergruppe sind, ist die Aufzeichnung davon abhängig, ob Sie aktiv in der Gruppe angemeldet sind oder nicht.
Durch Abmelden von der Aufzeichnungsgruppe, können Sie somit steuern, ob Ihr Gespräch aufgezeichnet werden soll oder nicht.

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titleIst es möglich, die Gesprächsaufzeichnung während des Gesprächs zu stoppen?

Ja, über die entsprechenden Funktionstasten im UCC-Client oder die Tastenfolge *1 an Endgeräten ist es möglich, eine laufende Aufzeichnung zu beenden.

UI Expand
titleKann ich eine Aufzeichnung erst während des Gesprächs starten?

Derzeit nicht. Dies würde den Vollständigkeitsanforderungen bei gesetzlicher Aufzeichnungspflicht nicht genügen. Es gibt hierzu jedoch ein Feature-Request für das wir eine Umsetzung prüfen. Bei Verwendung dieser Funktion wären jedoch möglicherweise nicht alle gesetzlichen Anforderungen erfüllt.

UI Expand
titleKann das Modul auch auf manuelle Aufzeichnungen reagieren und diese erfassen?

Das ist nicht geplant, obwohl häufig gefragt. Die Gründe sind folgende:

  • Das Modul würde eine STARFACE-Funktionalität verändern und die STARFACE würde selbst nicht mehr gemäß Dokumentation funktionieren. Es wäre nicht mehr möglich, Gespräche aufzuzeichnen und sich diese per Email schicken zu lassen. Die manuelle Aufzeichnung würde zwingend revisionsgesichert und einer eventuellen Aufbewahrungsrichtlinie unterliegen.
  • Die Vollständigkeitsanforderung bei gesetzlichen Aufzeichnungspflichten würde verletzt. Es wäre nicht mehr sichergestellt, dass eine Aufzeichnung vollständig ist, wenn diese manuell gestartet werden könnte. Auch könnte der Benutzer „vergessen“, eine Aufzeichnung zu starten.
  • Aufzeichnungen, die keiner Aufbewahrungspflicht unterliegen und manuell gestartet würden, würden dann so behandelt, als gäbe es eine Aufbewahrungspflicht (in Bezug auf Revisionssicherheit, Retention-Policies, etc.). Damit könnte man leicht gegen Datenschutzgesetzte verstoßen.

Grundsätzlich gibt es zwei Fälle zu unterscheiden:

  1. Es existiert eine gesetzliche Aufzeichnungspflicht:
    Dann muß die Einhaltung aller Anforderungen (wie z.B. die Vollständigkeit, Revisionssicherheit, Originalität, etc.) grundsätzlich sichergestellt sein. Das ist der Anwendungsfall des Moduls.
  2. Es existiert keine gesetzliche Aufzeichnungspflicht:
    Dann muß der Gesprächspartner informiert werden und einwilligen (was durch die STARFACE-Ansage erreicht wird).
    Für diese Aufzeichnungen hat der Gesprächspartner einen Anspruch auf Löschung zu einem beliebigen späteren Zeitpunkt. Dem könnte der Aufzeichnende nicht mehr nachkommen, wenn das Modul in eine revisionssichere Ablage mit Aufbewahrungsrichtlinie speichert.

In der aktuellen Umsetzung können mit dem Modul beide Fälle gleichzeitig umgesetzt werden. Würde das Modul auch auf manuelle Recording-Events reagieren, könnte der zweite Fall nicht mehr abgebildet werden.

UI Expand
titleWie verifiziere ich die Prüfsummen der aufgezeichneten Daten?

Bitte kopieren Sie alle zu einem Gespräch gehörenden Dateien in ein Verzeichnis (<aufzeichnung>_hash.SHA256withRSA.sig, <aufzeichnung>_hash.txt, <aufzeichnung>*.wav, <aufzeichnung>_info.txt).
Kopieren Sie außerdem das in der Modulkonfiguration angezeigte Prüf-Zertifikat sowie das Prüfskript in das selbe Verzeichnis. Rufen Sie anschließend das Prüfskript wie folgt auf:
./verify.sh <aufzeichnung>

UI Expand
titleMuß ich Microsoft OneDrive als Speicherziel verwenden?

Nein. Unser Modul Gesprächsaufzeichnung für STARFACE unterstützt auch SMB/CIFS oder SFTP Speicherziele. Wie und wo Ihre Aufzeichnungen gespeichert werden, bleibt Ihnen überlassen.

Microsoft OneDrive for Business bietet jedoch eine einfache Möglichkeit, den gesetzlichen Aufbewahrungs- und Löschpflichten des WpHG nachzukommen und diese Konformität auch nachzuweisen. Außerdem ist eine Speicherung der Daten bei einem deutschen Datentreuhänder möglich. Die für Verfahrensdokumentation, technische und organisatorische Maßnahmen und Erfüllung weiterer Dokumentationspflichten notwendigen Unterlagen inklusive Zertifizierungen stellt Microsoft bzw. T-Systems gesammelt zur Verfügung.

Wenn Sie Aufzeichnungen auf anderen Speichermedien ablegen, müssen Sie für die Umsetzung gesetzlicher Anforderungen selbst Abläufe und Verfahren implementieren, die die Konformität sicherstellen.

Beispiel: Sie speichern mit Hilfe des Moduls Gesprächsaufzeichnung für STARFACE auf eine SMB-Freigabe.
In diesem Fall müssen Sie die revisionssichere Aufbewahrung und Löschung der Aufzeichnung nach Ende der Aufbewahrungspflicht sicherstellen.
Sie könnten hierfür einen speziellen MiFID-Recorder als Hardware-Appliance einsetzen oder Sie könnten täglich alle Aufzeichnungen auf DVD oder andere ReadOnly-Speichermedien schreiben und archivieren. Nach Ablauf der Aufbewahrungspflicht, müssen die Speichermedien dann einzeln vernichtet werden.

UI Expand
titleWelche Widerspruchsmöglichkeiten hat ein Anrufer um die Aufzeichnung zu verhindern?

Die kurze Antwort: keine.

Die lange Antwort:
Bei der Aufzeichnung von Gesprächen müssen folgende Fälle unterschieden werden: Entweder es gibt eine gesetzliche Verpflichtung das Gespräch aufzuzeichnen oder es gibt diese nicht.

Wenn es keine Verpflichtung gibt, darf nur aufgezeichnet werden, wenn der Anrufer in die Aufzeichnung einwilligt. Es muß in diesem Fall per IVR eine Fallunterscheidung stattfinden, die den Anrufer auf eine Gruppe mit oder ohne Aufzeichnung leitet.

Im Falle einer gesetzlichen Aufzeichnungsverpflichtung, steht dem Anrufer keine Wahlmöglichkeit zu. In den meisten dieser Fälle muß der Anrufer daher nur über die Aufzeichnung informiert werden. Möchte der Anrufer nicht aufgezeichnet werden hat er nur die Möglichkeit aufzulegen und das Gespräch zu beenden.

Eine Widerspruchsmöglichkeit des Anrufers würde dazu führen, dass gesetzlichen Anforderungen nicht genügt wird. Eine entsprechende Funktion ist im Modul daher nicht vorgesehen.
Eine Kollision mit Datenschutznormen (konkret mit der DSGVO) gibt es nicht, da Art. 6 Abs. 1 lit. c) DSGVO den entsprechenden Erlaubnistatbestand liefert.

Für eine konkrete Bewertung Ihres Anwendungsfalls, insbesondere ob für Sie eine Aufzeichnungspflicht besteht, wenden Sie sich bitte an einen Rechtsdienstleister Ihrer Wahl. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir hierzu keine Auskunft geben.

UI Expand
titleWelche Einschränkungen gibt es beim Betrieb auf einer Appliance oder in der Cloud?

Grundsätzlich dürfen während einer Aufzeichnung keine STARFACE Backups ausgeführt werden, da dies zu einer Unterbrechung der Modulausführung führt. Normalerweise führt die STARFACE nachts – zu einer Zeit, während der normalerweise keine aufzuzeichnenden Anrufe stattfinden – ein zeitgesteuertes Backup aus. Wenn nicht sichergestellt werden kann, dass auch nachts aufzuzeichnende Gespräche stattfinden, muß das STARFACE Backup deaktiviert werden.

Hieraus ergeben sich folgende Einschränkungen:

  • STARFACE Cloud: Es ist nicht möglich, nächtliche STARFACE Backups zu deaktivieren. Eine Cloud-Instanz eignet sich somit nur, wenn keine Aufzeichnungen während des nächtlichen Backups stattfinden.
  • STARFACE Appliance: Es ist möglich, das STARFACE Backup zu deaktivieren (siehe nächster FAQ-Eintrag), allerdings existiert dann keine Backup-Möglichkeit mehr für die Appliance.
  • STARFACE VM: Es ist möglich, das STARFACE Backup zu deaktivieren (siehe nächster FAQ-Eintrag), wir empfehlen hier, ein regelmäßiges Backup der gesamten VM durchzuführen. Dies ist für den Betrieb der STARFACE unterbrechungsfrei und ohne Auswirkung auf die Telefonie und Gesprächsaufzeichnungen.

Problembehebungen

UI Expand
titleWie kann ich das Default-Backup der STARFACE deaktivieren?

Das STARFACE Default-Backup läßt sich derzeit (bis einschließlich STARFACE 6.5) leider nicht über die Webadministration deaktivieren. Es gibt jedoch Pläne, es zukünftig zu ermöglichen, das Default-Backup auf manuelle Ausführung umstellen zu können.

Bis diese Änderung in STARFACE-Releaseversionen verfügbar ist, kann das Default-Backup über die Änderung eines Datenbank-Schlüssels auf manuelle Ausführung umgestellt und damit faktisch deaktiviert werden. Führen Sie hierzu folgenden Befehl innerhalb der STARFACE-Datenbank aus:

Code Block
languagesql
UPDATE backup_schedules SET type = 'MANUAL' WHERE id = 0;

Für die Änderung des Datenbankschlüssels bzw. den Zugriff auf die STARFACE Datenbank wenden Sie sich bitte an Ihren zuständigen STARFACE Partner, da wir hierfür keine Anleitung bereitstellen werden.

UI Expand
titleWie kann ich die kryptografischen Schlüssel zurücksetzen?

In bestimmten Situationen kann es notwendig werden, die vom Modul erstellten kryptografischen Schlüssel zu löschen und neu erstellen zu lassen. Beispielsweise können Änderung am STARFACE Serverlizenzschlüssel dazu führen, dass das Modul den verschlüsselt abgelegten KeyStore nicht mehr entschlüsseln kann.

Im Modul-Log wird dies durch folgende Fehlermeldung angezeigt:

Code Block
[2019-03-14 10:24:04,094] ERROR [MonitoredCallsTracker] Crypto-signing of hash files is not available due to the following problem:  
java.io.IOException: Keystore was tampered with, or password was incorrect


Zur Abhilfe stellen wir das Modul Delete Call Recording KeyStore zur Verfügung:

UI Button
icondownload
titleDownload "Delete Call Recording KeyStore"
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Delete_Call_Recording_KeyStore_v3.sfm


Warning

Die Aktivierung des Moduls Delete Call Recording KeyStore löscht den im Modul Call Recording vorhandenen KeyStore (inklusive dem systeminternen Backup) sowie das Zertifikat für die Prüfung kryptografischer Signaturen.

Bitte stellen Sie vor einer Ausführung sicher, dass Sie das bisherige Prüf-Zertifikat zu Dokumentationszwecken gespeichert und sicher abgelegt haben. Das Modul Call Recording wird bei der nächsten Aktivierung einen neuen KeyStore sowie ein neues Prüf-Zertifikat anlegen.


Include Page
Module FAQ
Module FAQ

SP Horizontal nav item
nameChangelog
Section
Column
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Kompatibilität / Updates

ModulversionKompatibel mit STARFACE VersionÄnderungen
746.4.2.10
4026.4.3.2x
4036.4.3.2xVerbesserung: Wenn kein Speicherziel ausgewählt wird, wird keine Aufzeichnung erstellt. Bisher wurde eine Aufzeichnung erstellt, die im Anschluss wieder gelöscht wurde.
4146.4.3.2xVerbesserung: Blockchain-basierte Verknüpfung aufeinanderfolgender Aufzeichnungen, Direktanrufe an Gruppenmitglieder aufzeichnen, Default-Konfiguration optimiert für eine schnellere Inbetriebnahme
4166.4.3.2xFehlerbehebung: Bei deaktivierten Modulinstanzen und gleichzeitigem Update des Gesprächsaufzeichnungsmoduls auf eine neuere Version konnte der interne KeyStore verloren gehen, wodurch kein Prüfzertifikat mehr angezeigt wurde. Ebenso ging das Zertifikat beim Löschen des Moduls verloren.
4596.5.0.30Kompatibilitätsupdate für STARFACE 6.5. mit kleineren Optimierungen.
Fehlerbehebung: Anrufe an Rufnummern, die einen Stern enthalten werden nicht mehr aufgezeichnet (z.B. Ausführung von STARFACE-Funktionen), da dies zu Problemen mit Dateinamen führen kann.
5286.5Fehlerbehebung: Bei deaktiviertem OneDrive-Upload wurde dennoch eine OneDrive-Authentifizierung mit ungültigen Zugangsdaten ausgeführt.
5526.5.1

Verbesserungen:

  • Zusätzliche Filtermöglichkeit: Ob aufgezeichnet werden soll, kann nun auch anhand von Rufnummern angegeben werden.

Fehlerbehebungen:

  • Darstellungsfehler im User Interface behoben
  • Bei der Auswahl, die ausgehenden Anrufe eines konkreten STARFACE-Benutzers aufzuzeichnen, konnte es zur Nichtaufzeichnung kommen
  • Durch ein STARFACE Update kam es zu einer Änderung eines Parameters für eine Gruppenzugehörigkeitsprüfung.
5626.5.1.9

Fehlerbehebungen:

  • Bei langen Upload-Pause (z.B. nachts) wurden OneDrive Sessions ungültig
201903036.6

Verbesserungen:

  • Die Aufzeichnung ohne Auswahl eines Speicherziels ist nun möglich und gleichbedeutend mit der Speicherung lokal auf der aufzeichnenden STARFACE-Instanz
  • Die Ausgaben der Lizenzierungsfunktion beim Modulstart sind nun leichter verständlich und informieren über Fehler im Lizenzschlüssel, Modulversion/STARFACE-Version-Inkompatibilitäten und die Verfügbarkeit von Updates.
  • Die neue Lizenzierungsfunktion unterstützt nun zeitlich beschränkte Demolizenzen
201903276.6

Verbesserungen:

  • Der interaktive Authentifizierungsprozess gegen die Office 365 Cloud wurde vereinfacht

    Note
    titleErneuerung der Office 365 Authentifizierung

    Nach dem Update von einer älteren Modulversion auf die Version 20190327 oder neuer, muss die Authentifizierung gegen die Office 365 Cloud erneut durchgeführt werden. Eine Anleitung dazu finden Sie in der Modulkonfiguration.


6.6

Verbesserungen:

  • Erneuerungsversuche von Office 365 Zugriffstoken nur wenn OneDrive als Speicherziel aktiviert ist. Dies verhindert Fehlermeldungen im Log.
Column
width50%

Wichtiger Hinweis

Warning
titleInkompatibilität mit STARFACE Sicherheitsupdates 6.4.2.x mit x>10

Für das Modul Gesprächsaufzeichnung sind wir nicht in der Lage ein Kompatibilitäts-Update für die STARFACE Versionen 6.4.2.x (x > 10) anzubieten!
Eine Anpassung des Moduls zur Wiederherstellung der Kompatibilität mit STARFACE Versionen 6.4.3.x ist jedoch mit Modulversion 403 erscheinen.

Mit dem Sicherheitsupdate 6.4.2.11 hat STARFACE Anpassungen am Modulsystem vorgenommen und die Ausführung von Funktionen mit erweiterten Rechten eingeschränkt.
Da das Aufzeichnungsmodul darauf angewiesen ist, Funktionen mit erweiterten Rechten auszuführen (das Mounten und Unmounten externer Freigaben mit speziellen Parametern), ist das Modul nicht kompatibel mit STARFACE-Versionen > 6.4.2.10 und < 6.4.3.

Für Kunden, die auf STARFACE 6.4.2 bleiben möchten (oder mangels Updatevertrag bleiben müssen), stellen wir ein ISO-Image der STARFACE 6.4.2.10 als letzte stabile und unterstützte Version zur Verfügung.

Bekannte Probleme

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jqlQueryproject=FM4SF AND component = "Fluxpunkt Gesprächsaufzeichnung"
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Pro PBX-Serverlizenz2400,00 €189,47 €

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