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Aufzeichnung von Telefongesprächen zu Dokumentationszwecken

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Umsetzung von Aufzeichnungs- und Dokumentationspflichten (z.B. "Taping" nach MiFID II , WpHG, FinVermV oder Aufzeichnung von Leitstellenkommunikation nach EN 50518-2 ) sowie Archivierungsvorgaben oder als sicherer Nachweis für telefonischer Vereinbarungen
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iconfa-file-audio-o
Speicherung auf SMB/CIFS Netzwerkfreigaben
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iconfa-upload
Upload auf SFTP-Server
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iconfa-cloud-upload
Upload in Microsoft OneDrive for Business mit Durchsetzung von Retention Policies
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iconfa-calendar
Zielverzeichnis über Datums-/Zeitvariablen konfigurierbar, Dateiname mit Zeitstempel (chronologische Ablage)
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iconfa-comments-o
Getrennte Aufzeichnung von AnruferAngerufenem oder beider Teilnehmer
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iconfa-save
Aufzeichnung in separate Dateien oder eine Stereo-WAV-Datei
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iconfa-users
Aufzeichnung konfigurierter Benutzer oder Gruppenmitglieder oder bestimmer Rufnummern(muster)
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iconfa-exchange
Aufzeichnung von eingehenden, ausgehenden oder allen Gesprächen
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iconfa-mobile-phone
Aufzeichnung von per iFMC weitergeleiteten Gesprächen (Einsatz privater Geräte/BYOD)
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iconfa-info-circle
Unterschiedliche Hinweis-Ansagen für ein- und ausgehende Gespräche hochladbar (optional auch ohne Aufzeichnungshinweis)
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iconfa-retweet
Aufzeichnung von Ansagen oder Warteschlangen bereits  vor Gesprächsannahme
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iconfa-lock
Aufzeichnung von verschlüsselten Anrufen
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iconfa-drivers-license
Speicherung von Metadaten (Call-ID, Gesprächsteilnehmer mit Namen (falls verfügbar) und Rufnummern, Datum/Uhrzeit, Aufzeichnungseinstellung, STARFACE Version und Serverlizenz, etc.)
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iconfa-chain-broken
Signierte Prüfsummen (SHA256/RSA) zur Nachvollziehbarkeit nachträglicher Änderungen
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iconfa-terminal
Inklusive Prüfskript
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iconfa-database
SQL-Datenbankanbindung für Aufzeichnungsprotokoll
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iconfa-chain
Verknüpfung aufeinanderfolgender Aufzeichnungen (Vollständigkeitsbeweis)
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iconfa-star-half-empty
Opt-In / Opt-Out per eingebautem IVR (Zustimmung oder Widerspruch); Pflege von Ausnahmelisten 
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iconfa-heartbeat
Investitionsschutz und Funktionserhalt: Fluxpunkt Module sind nicht von der Funktion/Erreichbarkeit externer Lizenzserver abhängig ("Offline-Lizenzen").


Auszug

STARFACE Modul zur Aufnahme und Archivierung von ein-/ausgehenden Gesprächen einer konfigurierbaren Benutzergruppe auch ohne vorherige Hinweisansage auf Windows-Netzwerkfreigaben, SFTP-Server oder Microsoft OneDrive. Das Modul erlaubt die Aufzeichnung von Gesprächen, bevor diese final vermittelt (angenommen) werden. So ist beispielsweise die Dokumentation einer Ansage vor Melden, eines Warteschlangenaufenthalts oder auch der Klingelphase möglich.

Insbesondere bei der Erbringung von Dienstleistungen rund um Wertpapiergeschäfte oder dem Vertrieb von Finanzprodukten und Versicherungen stellt der Gesetzgeber hohe Anforderungen an die Dokumentation aller Geschäftsvorfälle im Umgang mit Kunden. Zur Erfüllung dieser Anforderungen müssen elektronische Aufzeichnungen selbst von Telefongesprächen angefertigt und archiviert werden. Gleichzeitig muß sichergestellt werden, dass private Gespräche nicht aufgezeichnet werden.

Das Modul Fluxpunkt Gesprächsaufzeichnung für STARFACE erlaubt Ihnen diese Anforderungen gezielt umzusetzen. Gespräche, die an bestimmte Gruppen oder Benutzer gerichtet sind oder von diesen ausgehend initiiert werden, werden erfasst, aufgezeichnet, und archiviert. Die Verzeichnisstruktur des Archivs ist frei konfigurierbar und erlaubt es, automatisch chronologische Ordnerstrukturen anzulegen.

Zu jedem Gespräch werden Metadaten in Textform exportiert, so dass ein einfaches Durchsuchen selbst mit Bordmitteln jedes Arbeitsplatz-PCs möglich ist.

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Unterstützte Plattformen:

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Verfügbare Sprachen:

 

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UVP (netto):

ab 599 €


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iconstar
titlePreis / Kaufen
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/pages/viewpage.action?pageId=140902601
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titleDownload
url#CallRecording-Losgeht's:Installation


Referenzkunden/-projekte:


 


Erfüllung von Dokumentationspflichten nach dem Gesetz über den Wertpapierhandel (WpHG) in der Fassung des Regierungsentwurfs des Zweiten Finanzmarktnovellierungsgesetz (FiMaNoG) sowie der Delegierten Verordnung (EU) DV MiFID II:

AnforderungUmsetzung
Vollständigkeit der Aufzeichnung (vgl. Ordnungswidrigkeitstatbestände des WpHG).Das Modul Gesprächsaufzeichnung zeichnet ein- und ausgehende Gespräche ab dem Zeitpunkt des Rufaufbaus auf (Ausnahme: konfigurierte Hinweis-Ansagen vor Gesprächsbeginn; in diesem Fall unmittelbar nach Wiedergabe der Ansage). Die Aufnahme stoppt automatisch bei Beendigung des Gesprächs. Hierzu sind keine Benutzerinteraktionen erforderlich. Eine versehentliche Nichtaufzeichnung ist ausgeschlossen.
Ohne expliziten Benutzereingriff (zum Stoppen einer Aufzeichnung) ist die Vollständigkeit der Aufzeichnung somit automatisch gewährleistet.

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Erfüllung von Aufbewahrungspflichten (5 Jahre; oder auf Verlangen der BaFin 7 Jahre) nach § 83 Abs. 8 Satz 1 WpHG.Bei Verwendung von Microsoft OneDrive for Business als Speicherziel, können Aufbewahrungsrichtlinien für die Durchsetzung der gesetzlichen Aufbewahrungspflichten eingerichtet und nachgewiesen werden.

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Maßnahme zur Sicherstellung der Aufzeichnung über alle zur Verfügung gestellten Endgeräte und auch privaten Endgeräte von Mitarbeitern nach § 83 Abs. 4 WpHG (sofern deren Nutzung gebilligt und eine Zustimmung der Mitarbeiter vorliegt).Automatische Aufzeichnung aller Anrufe von Benutzern in einer Aufzeichnungsgruppe (eingehend und ausgehend). Auch bei, auf Mobiltelefone oder in Home Offices, weitergeleiteten iFMC-Anrufen.

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Vorab-Information über die Aufzeichnung von Telefongesprächen nach § 83 Abs. 5 Satz 1 WpHG.Konfigurierbare Hinweis-Ansage für eingehende und ausgehende Gespräche vor Beginn der Aufzeichnung.

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Löschpflicht nach Ablauf der geforderten Aufbewahrungsdauer nach § 83 Abs. 8 Satz 2 WpHG.Bei Verwendung von Microsoft OneDrive for Business als Speicherziel, kann über Aufbewahrungsrichtlinien auch die automatische Löschung nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer umgesetzt werden.

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Einsatz technischer Einrichtungen zur Verhinderung nachträglicher Verfälschung nach § 83 Abs. 9 WpHG.Durch Aktivierung von Prüfsummensignaturen innerhalb der Modulkonfiguration ist jederzeit der Nachweis der Unverändertheit möglich bzw. Integrität von Aufzeichnungen gewährleistet.
Bei Verwendung von Microsoft OneDrive for Business kann über Aufbewahrungsrichtlinien durchgesetzt werden, dass die Originalkopie einer Datei während der Aufbewahrungsdauer erhalten bleibt.

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Technologieneutrale Einhaltung der Aufzeichnungsanforderungen und Aufbewahrung der Originalaufzeichnung nach Maßgabe der delegierten Verordnung zur MiFID II.Aufzeichnungen werden im Original-Telefonie-Codec gespeichert und sind mit jedem gängigen Audioplayer abspielbar. Prüfsummen, Zertifikate und Signaturen entsprechen verbreiteten Standards (SHA256 Prüfsummen, X.509-Zertifikate und RSA-basierte Signaturen) und können mit gängigen Tools wie OpenSSL plattformunabhängig geprüft werden. Metadaten werden als Textdateien (UTF-8 kodiert) gespeichert und exportiert.

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Chronologische geordnete Aufbewahrung von AufzeichnungenJede Aufzeichnung enthält als Dateinamensbestandteil der ersten Stelle einen Zeitstempel. Somit bleibt selbst bei alphabetischer Sortierung die Chronologie erhalten.

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Info
titleOffice 365 und OneDrive for Business

Microsoft OneDrive for Business ist entweder einzeln oder auch im Rahmen von Office 365 -Paketen erhältlich. Die Speicherung erfolgt in europäischen Rechenzentren. Zwei neue deutsche Rechenzentren befinden sich derzeit im Bau. Informationen über Compliancebewertungen, Datenschutzverfahren, Transparenzrichtlinien und Sicherheitsstandards finden Sie im Microsoft Trust Center. Im OneDrive for Business Plan 2 oder Office 365 Enterprise E3 Plan erhalten Sie ab 5 Benutzern unbegrenzten Speicherplatz (Update 08/2023: Microsoft bietet leider keinen unbegrenzten Speicherplatz mehr an). Gerne bieten wir Ihnen ein für Sie passendes Office 365- oder OneDrive for Business-Paket an.





Gründe für Fluxpunkt Gesprächsaufzeichnung für STARFACE

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Einfache Bedienbarkeit

Einmal eingerichtet, ist keine Interaktion erforderlich, um eine Aufzeichnung für konfigurierte Gruppen oder Benutzer zu starten. Dies beugt effektiv einer versehentlichen Nichtaufzeichnung vor. Die Aufzeichnung wird automatisch gestoppt, wenn das Gespräch beendet wird.

Den Aufklärungsanforderungen folgend, werden Ihre Mitarbeiter innerhalb des UCC-Client Callmanagers visuell darauf hingewiesen, dass ein konkretes Gespräch aufgezeichnet wird (derzeit nur UCC-Client for Mac). Alternativ kann noch eine separat konfigurierbare Ansage für ausgehende Gespräche aktiviert werden, die die eigenen Mitarbeiter informiert.

Über Steuerelemente ist es möglich, eine Aufzeichnung zu beenden, wenn zum Beispiel private oder nicht von der Aufzeichnungspflicht umfasste Themen besprochen werden sollen (Funktionsumfang des UCC-Client; abhängig von der eingesetzten Version). An allen weiteren Endgeräten, wie iFMC-Mobiltelefon, DECT-Handsets oder auch Tischapparat, ist der Aufzeichnungsstopp per Wahl der DTMF-Ziffern *1 möglich.

Alle administrative Themen bleiben vor den Mitarbeitern verborgen.

Nur die aktive Mitgliedschaft in einer Aufzeichnungsgruppe löst eine Aufzeichnung von Gesprächen aus. Somit können Mitarbeiter einfach per An-/Abmelden-Funktionstaste steuern, ob zukünftige Gespräche aufgezeichnet werden sollen oder nicht.



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Echtheit

Das Modul stellt sicher, dass das Originalgespräch – ohne Transkodierung der Audiodaten – aufgezeichnet wird. Wahlweise können nur der Anrufer, nur der Angerufene oder beide Teilnehmer aufgezeichnet werden. Bei der Speicherung beider Gesprächsteilnehmer in einer Audiodatei werden die Audiokanäle separat (als zwei Kanäle einer Stereo-Aufzeichnung) geführt und nicht zusammengemischt, so dass sich die Sprachkanäle jederzeit, ohne Informationsverlust, auch wieder trennen lassen.

Die Verwendung der Original-Audiocodecs stellt die Unverändertheit und den Erhalt einer technologieneutralen Originalaufzeichnung sicher. Es findet keine verlustbehaftete Komprimierung statt, welche Gesprächsbestandteile, insbesondere bei Lautstärkesprüngen eliminieren könnte. Es wird das aufgezeichnet, was auch tatsächlich an Sprachinformation übermittelt wurde.

Platzsparend

Gängige Telefonie-Codecs sind außerdem sehr platzsparend. Die Aufzeichnung von zwei Sprachkanälen in ISDN-Qualität (G.711) benötigt pro Minute lediglich knapp 1 MB. Dies ist insbesondere bei einer längerfristigen Archivierung vieler Gespräche von Bedeutung. Auf einer Single-Layer DVD lassen sich somit problemlos über 72 Aufzeichnungs-Stunden archivieren.



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Durchsuchbarkeit / Metadaten

Zu jedem Gespräch werden alle relevanten Informationen in Form einer Metadatendatei gespeichert. Der Dateiname entspricht dem der Aufzeichnung, erweitert um die Endung _info.txt.

Innerhalb der Datei ist neben dem Zeitstempel (Datetime) des Aufzeichnungsbeginns, die starface-interne und eindeutige Anruf-ID (CallId) erfasst. Über die Anruf-ID ist eine Zuordnung des Gesprächs zu Ruflisteneinträgen innerhalb der STARFACE-Datenbank gegeben. So lassen sich nachträglich Rufabläufe rekonstruieren.

Selbstverständlich werden auch der Anrufer und der Angerufene protokolliert – sofern eine Namensauflösung möglich war, ist im Log nicht nur die Rufnummer, sondern auch der Anrufername enthalten.

Bei aktivierter Prüfsummensignatur wird zusätzlich ein Verweis auf das vorangegangene Gespräch inklusive dessen elektronischer Signatur angehängt. Da die Metadaten ebenfalls signiert werden, ergibt sich hierdurch eine durchgängige Verknüpfung aller Aufzeichnungen.

Und da die Metadaten als Textdatei (leicht menschen- und maschinenlesbar) gespeichert werden, ist nicht nur eine einfache Nachverarbeitung, sondern auch eine schnelle Suche mit Bordmitteln gängiger Betriebssysteme möglich.



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Rechtssichere Aufbewahrung & Archivierung

Für die Speicherung der Aufzeichnungen stehen verschiedene Aufzeichnungsziele zur Verfügung. Je nach Anwendungsfall, können Aufzeichnungen auf beliebige Windows Netzwerkfreigaben (SMB/CIFS), SFTP-Server oder auch auf Microsoft OneDrive gepeichert werden. In Kombination mit Microsoft OneDrive aus dem Office 365 Enterprise E3 Plan ist so die Durchsetzung von Aufbewahrungs- und Löschrichtlinien möglich.

Bei korrekter Anwendung von Aufbewahrungs-/Löschrichtlinien, der Verwendung von Preservation Locks (zur Verhinderung einer nachträglichen Lockerung der Aufbewahrungs-/Löschrichtlinie) sowie mit Hilfe der aus dem Microsoft Trust Center abrufbaren Informationen über Sicherheit, Datenschutz, Compliance und Transparenz (inklusive Zertifizierungen), sind interne und externe Prüfungen im Handumdrehen erledigt und der Nachweis der Einhaltung gesetzlicher Anforderungen einfach zu erbringen.

Modulseitig ist außerdem die gleichzeitige Speicherung auf mehr als ein Speicherziel möglich. So könnten Aufzeichnungen auch parallel auf einer SMB-Windowsfreigabe abgelegt werden. Die Modulkonfiguration erlaubt dabei, tageweise neue Unterordner anzulegen, die wiederum täglich auf eine DVD geschrieben werden können. Die DVDs lassen sich nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer einzeln vernichten und stellen gleichzeitig ein nicht-veränderbares Medium dar, dass auf Anforderung ausgehändigt werden kann.



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Revisionssicherheit

Unmittelbar – noch vor dem Export der Daten – werden Prüfsummen (SHA256) der Meta- und Audiodaten angefertigt und auf Wunsch kryptografisch signiert (RSA). Die ermittelten Prüfsummen sowie die Signatur werden im Aufzeichnungsprotokoll gespeichert. Jede Installation des Moduls besitzt ein eigenes kryptografisches Schlüsselpaar, von dem der öffentliche Schlüssel im Modul abrufbar und für eine externe Auditierung der Daten verwendet werden kann.

Innerhalb der Aufzeichnungsmetadaten wird zusätzlich ein Verweis auf die zuletzt beendete Aufzeichnung und deren Signatur eingefügt. Auf diese Weise entsteht eine blockchain-basierte Verkettung aller Aufzeichnungen. Die Lückenlosigkeit der Aufzeichnungen ist damit belegbar.

Der Nachweis, dass eine Aufzeichnung unverändert ist, läßt sich jederzeit mit Hilfe gängiger Tools (z.B. shasum und OpenSSL) führen. Eine Beispielimplementierung finden Sie in unserem Prüfskript, mit dem Sie auf der Kommandozeile die Integrität einer Aufzeichnung nachweisen können.

Um Prüfsummensignaturen zu nutzen, ist lediglich die Aktivierung innerhalb des Moduls erforderlich. Die Generierung kryptografischer Schlüsselpaare, die sichere und verschlüsselte Ablage der Schlüssel und die Bereitstellung eines Prüfzertifikats erledigt das Modul automatisch. Auf diese Weise erfüllen Sie einfach die Anforderungen an eine revisionssichere Ablage.

Fazit: Die Vollständigkeit der Aufzeichnung ist durch das modulinterne Datenbankprotokoll und die blockchain-basierte Verknüpfung aufeinanderfolgender Aufzeichnungen sichergestellt. Die Unverändertheit der aufgezeichneten Daten ist jederzeit über signierte Prüfsummen extern nachprüfbar.


Vorteile

  • Vollständig: Aufzeichnung der gesamten Audioübertragung, schon vor Rufannahme
  • Durchsuchbar: Dateinamen und Metadatendatei enthalten Datum und Rufnummern der Gesprächsteilnehmer
  • Archivierbar: Aufzeichnung als WAV mit dem im Originalgespräch verwendeten Audio-Codec (ca. 1 MB/min Full-Duplex)
  • Cloud-Support: Auch mit STARFACE Cloud-Anlagen nutzbar
  • Keine Hardware erforderlich: Es wird keine zusätzliche Hardware für die Archivierung benötigt
  • Investitionsschutz: keine Abhängigkeit von externen Diensten/Lizenzservern
  • Wirtschaftlich: Kauf einmalig pro Server. Keine Softwarepflege oder laufenden Kosten!


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Los geht's: Installation

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Automatische Installation

Seite einschließen
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_Includes-ModuleManagerLink

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Manuelle Installation

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Modul für Ihre STARFACE-Version herunterladen
Dieses Modul ist kompatibel mit STARFACE Version 7.3 - 8.1.

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titlefür STARFACE 7.3 - 8.1 (v23v24.95.2824)
urlhttps://updates.sf-app.de/packages/Call_Recording_v20230928v20240524.sfm

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icondownload
titlePrüfskript herunterladen (OS X/Linux)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/verify.sh


Erweitern
titleDownloads für ältere Versionen anzeigen...

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titlefür STARFACE 7.3 - 8.0 (v23.6.12)
urlhttps://updates.sf-app.de/packages/Call_Recording_v20230612.sfm

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titlefür STARFACE 7.3 - 8.0 (v23.5.25)
urlhttps://updates.sf-app.de/packages/Call_Recording_v20230525.sfm

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titlefür STARFACE 7.1 - 7.2 (v20220216)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Call_Recording_v20220216.sfm

Info

Wir empfehlen, Call Recording mit STARFACE Version 6.6 oder ≥6.7.2 zu verwenden, da uns Berichte über eine "Deadlock-Situation" mit STARFACE 6.7.1 vorliegen, die zum Stillstand der Rufbearbeitung führen können. Diese Situation tritt außerhalb des Moduls im Callhandling auf, wird jedoch scheinbar durch das Starten einer Aufzeichnung ausgelöst. Die vorliegende Modulversion zur Herstellung der Kompatibilität mit STARFACE 6.7.1 empfehlen wir nur Kunden, die voreilig auf diese Version aktualisiert haben oder die STARFACE als Cloud-Anlage betreiben und daher aktualisieren mußten.

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titlefür STARFACE 6.7.2 (v20200824)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Call_Recording_v20200824.sfm

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icondownload
titlefür STARFACE 6.7.1 (v20200219)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Call_Recording_v20200219.sfm

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icondownload
titlefür STARFACE 6.6 - 6.7.0 (v20190327)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Call_Recording_v20190327.sfm

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icondownload
titlefür STARFACE 6.4.2.10 (v74)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Gespraechsaufzeichnung_v74.sfm
(Ältere Version: enthält nicht alle genannten Features)
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icondownload
titlefür STARFACE 6.4.3.28 (v416)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Gespraechsaufzeichnung_v416.sfm

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icondownload
titlefür STARFACE 6.5 (v562)
urlhttps://wiki.fluxpunkt.de/download/attachments/23625793/Gespraechsaufzeichnung_v562.sfm
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Installation & Konfiguration
Modul mittels Upload installieren und eine neue Modulkonfiguration anlegen.

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Lizenzierung
Modul-Lizenzschlüssel in Modulkonfiguration eintragen.
( Wie erhalte ich einen Modullizenzschlüssel?


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_Includes-Questions?
_Includes-Questions?

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nameDokumentation

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FPW:Dokumentation: Call Recording
FPW:Dokumentation: Call Recording

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nameSupport / FAQ
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FPW:Support / FAQ: Call Recording
FPW:Support / FAQ: Call Recording
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nameChangelog
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FPW:Changelog: Call Recording
FPW:Changelog: Call Recording
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namePreis / Kaufen

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FPW:Preis / Kaufen: Call Recording
FPW:Preis / Kaufen: Call Recording

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