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Funktion und Voraussetzungen

Last Contact Forwarding leitet einen auf einer Gruppe eingehenden Anruf an ein einzelnes Gruppenmitglied weiter, wenn dieses zuvor vom Anrufer erfolgreich angerufen wurde oder das Gruppenmitglied erfolglos versucht hat, den Anrufer zu erreichen.

Voraussetzung für eine direkte Weiterleitung ist also (jeweils aus der Perspektive der angerufenen und im Modul konfigurierten Gruppe),

  1. dass ein eingehendes Gespräch an die im Modul konfigurierte Gruppe stattfindet
    und
  2. zuvor – im konfigurierten Zeitraum –,
    1. der Anrufer erfolgreich (im Sinne einer zustande gekommenen Verbindung) ein eingehendes Gespräch mit einem Gruppenmitglied geführt hat,
      oder
    2. der Anrufer erfolglos (im Sinne einer nicht zustande gekommenen Verbindung) von einem Gruppenmitglied, über ein ausgehendes Gespräch, angerufen wurde.
  3. und das das relevante Gruppenmitglied telefonisch erreichbar ist.


In den vorgenannten Fällen, ist davon auszugehen, dass das eingehende Gespräch ein Rückruf auf den Versuch einer Kontaktaufnahme ist oder eine erneute Rücksprache zu einem Gespräch im zeitlichen Zusammenhang. Aus Effizienzgründen liegt es daher nahe, den Anrufer mit genau dem Gruppenmitglied direkt zu verbinden, welches zuvor bereits beteiligt war.

Sollte das Zielgruppenmitglied telefonisch nicht erreichbar sein, wird der eingehende Anruf unverändert als Gruppenanruf behandelt und gemäß der für die Gruppe geltenden Klingelstrategie signalisiert.




Konfiguration

Für Last Contact Forwarding können beliebig viele Modulkonfigurationen angelegt werden. Bitte achten Sie hierbei auf die Ausführungsreihenfolge.

Gruppe

Da das direkte Weiterleiten nicht zwingend für jede Gruppe wünschenswert ist, muß die Gruppe, für die das Modul eingehende Anrufe prüfen soll konfiguriert werden. Ohne ausgewählte Gruppe wird das Modul nicht aktiv.

Umleitung bei erneutem Anruf

Die Aktivierung dieser Funktion schaltet die direkte Weiterleitung für erneut eingehende Anrufe ein. Wenn der Anrufer also zuvor erfolgreich (im Sinne einer zustande gekommenen Verbindung) bereits ein eingehendes Gespräch mit einem Gruppenmitglied geführt hat,

Umleitung bei Rückruf

Die Aktivierung dieser Funktion schaltet die direkte Weiterleitung für erkannte Rückrufe ein. Wenn der Anrufer also zuvor erfolglos (im Sinne einer nicht zustande gekommenen Verbindung) von einem Gruppenmitglied, über ein ausgehendes Gespräch, angerufen wurde.

Zurückliegender Zeitraum (min)

Für die Berücksichtigung vergangener Anrufe muß ein zurückliegender Zeitraum (in Minuten) angegeben werden. Der Zeitraum bestimmt den Umfang der zu untersuchenden Ruflisteneinträge.

Optional: Hinweis-Ansage für Anrufer bei Direktruf / Ansage bei Direktruf

Die Aktivierung dieser Funktion erlaubt es, für Anrufer eine Ansage abzuspielen, die auf den Umstand einer direkten Weiterleitung hinweist, z.B. "Lieber Anrufer, Sie werden nun direkt zu Ihrem letzten Gesprächspartner weitergeleitet".

Die Ansage kann als WAV-Datei im Modul hochgeladen werden.



Einschränkungen

Im Falle einer direkten Weiterleitung an einen iQueue-Agenten, wird der Anruf vom Modul an der Gruppe vorbei als Direktruf zum Agenten ausgeführt. Der Anruf wird deshalb nicht in der iQueue-Statistik erfasst.

Aufgrund einer Einschränkung des STARFACE Modulsystems (genauer: der Modulfunktion CallUser) werden direkt weitergeleitete Anrufe nur am Primärtelefon des Zielteilnehmers signalisiert – nicht an allen Telefonen des Benutzers.
Bei mehreren Telefonen pro Benutzer muß deshalb das Primärtelefon explizit so ausgewählt ausgewählt werden, dass es dem Telefon entspricht, auf dem der Benutzer in der Regel erreichbar ist.


Sv translation
languagefr

Fonction et conditions préalables

Last Contact Forwarding renvoie un appel entrant d'un groupe à un membre individuel du groupe si l'appelant a déjà passé un appel réussi ou si le membre du groupe a essayé sans succès de joindre l'appelant.

La condition préalable au transfert direct est donc (du point de vue du groupe appelé et configuré dans le module),

  1. qu'un appel entrant vers le groupe configuré dans le module a lieu
    et
  2. avant - dans la période de temps configurée -,
    1. l'appelant a réussi (dans le sens d'une connexion établie) à effectuer un appel entrant avec un membre du groupe,
      ou

    2. l'appelant a été appelé sans succès (c'est-à-dire qu'une connexion n'a pas été établie) par un membre du groupe via un appel sortant.
  3. et que le membre du groupe concerné peut être joint par téléphone.


Dans les cas susmentionnés, il faut supposer que l'appel entrant est un rappel lors de la tentative d'établissement de contact ou une nouvelle consultation sur une conversation dans le contexte temporel. Pour des raisons d'efficacité, il est donc judicieux d'établir un lien direct entre l'appelant et le membre du groupe qui a déjà été impliqué.

Si le membre du groupe cible n'est pas joignable par téléphone, l'appel entrant est traité comme un appel de groupe et signalé conformément à la stratégie de sonnerie applicable au groupe.




Configuration

Vous pouvez créer autant de configurations de module que vous le souhaitez pour Last Contact Forwarding. Veuillez faire attention à l'ordre d'exécution.

Groupe

Comme le renvoi direct n'est pas nécessairement souhaitable pour chaque groupe, le groupe pour lequel le module doit vérifier les appels entrants doit être configuré. Sans groupe sélectionné, le module ne sera pas actif.

Renvoi d'appel pour un nouvel appel

L'activation de cette fonction active à nouveau le renvoi direct pour les appels entrants. Si l'appelant a déjà réussi (dans le sens d'une connexion établie) à effectuer un appel entrant avec un membre du groupe.

Renvoi d'appel sur rappel

L'activation de cette fonction active le renvoi direct pour les rappels reconnus. Si l'appelant a déjà été appelé sans succès (dans le sens d'une connexion infructueuse) par un membre du groupe via un appel sortant.

Période passée (min)

Pour prendre en compte les appels passés, une période passée (en minutes) doit être spécifiée. La période détermine la portée des entrées de la liste d'appels à examiner.

En option : Annonce pour les appelants avec appel direct / annonce avec appel direct

L'activation de cette fonction vous permet d'afficher un message d'accueil pour les appelants qui indique les circonstances du renvoi direct, par exemple : "Cher appelant, vous allez maintenant être renvoyé directement vers votre dernier interlocuteur".

L'annonce peut être téléchargée sous forme de fichier WAV dans le module.



restrictions

Dans le cas d'un transfert direct vers un agent iQueueue, l'appel est exécuté à partir du module après le groupe comme un appel direct vers l'agent. L'appel n'est donc pas enregistré dans les statistiques iQueueue.

En raison d'une restriction du système de modules STARFACE (plus précisément : la fonction module CallUser), les appels directement renvoyés ne sont signalés que sur le téléphone principal de l'abonné cible - pas sur tous les téléphones de l'utilisateur.
S'il y a plusieurs téléphones par utilisateur, le téléphone principal doit donc être explicitement sélectionné pour qu'il corresponde au téléphone sur lequel l'utilisateur est généralement joignable.