Liebe(r) Kunde/Kundin, liebe(r) Interessent/in,
unser Anspruch ist es, den qualitativ hochwertigsten Service zu liefern, Sie bestmöglich zu beraten und auftretende Probleme schnellstmöglich zur Zufriedenheit aller Beteiligten zu beheben.
Der Schlüssel dazu liegt in der Qualifikation unserer Supportmitarbeiter: Wir haben sehr hohe Ansprüche in Bezug auf deren Fachkenntnis sowie analytischem und lösungsorientiertem Denken. Wir investieren viel Zeit in Schulungen, Weiterbildungen und fordern neben umfangreichem Wissen auch ein tiefgreifendes Verständnis technischer Zusammenhänge.
Daraus ergibt sich folgendes Problem: Höchstqualifizierte Mitarbeiter sind eine seltene, wertvolle Ressource und in ihrer Verfügbarkeit endlich.
Man kann nicht bedarfsbezogen einfach zusätzliche Mitarbeiter einstellen, ohne Kompromisse bei der Qualifikation oder Erfahrung in Kauf zu nehmen bzw. Qualität zu opfern.
Servicezeit muß daher – wie andere Ressourcen auch – verteilt werden.
Kunden, die unseren Service in Anspruch nehmen möchten, unterteilen wir deshalb in zwei Gruppen: 1.) Kunden mit Service- und Wartungsvertrag und 2.) Kunden ohne Service- und Wartungsvertrag.
Die Einteilung bestimmt, in welchem Umfang und mit welcher Priorisierung Ihnen Ressourcen zugewiesen werden. Innerhalb einer Gruppe bestimmt sich die Priorität zunächst nach Dringlichkeit und anschließend nach dem Zeitpunkt des Eingangs des Servicefalls.
Sie erhalten eine bevorzugte Behandlung!
Sie erhalten nachrangige Unterstützung.
Innerhalb einer Servicegruppe werden Vorgänge nach Schweregrad priorisiert.
Nein, Service- und Wartungsverträge haben unseren Service bzw. unsere Dienstleistung zum Inhalt.
Updateverträge, Software Assurance, Softwarepflege, monatlich abgerechnete Cloud-Produkte und Ähnliches sind Verträge, die Leistungen eines Herstellers eines eingesetzten Produkts zum Inhalt haben (beispielsweise den Bezug von Softwareupdates). Derartige Verträge werden in der Regel mit dem Hersteller geschlossen und durch Partnerunternehmen bereitgestellt oder fakturiert.
Dann sollten Sie einen Service- und Wartungsvertrag mit uns schließen!
Dadurch erhalten Sie automatisch eine priorisierte Behandlung Ihrer Vorgänge und eine Servicerufnummer ohne Warteschlange, mit der Sie vor Nicht-Servicevertragskunden an der Reihe sind.
Kunden mit Service- und Wartungsvertrag werden ohne Umwege direkt an einen freien Mitarbeiter durchgestellt, während Nicht-Servicevertragskunden in dieser Zeit in einer Warteschleife gehalten werden.
Ist kein freier Mitarbeiter verfügbar wird Servicevertragskunden sofort ein Besetztzeichen signalisiert. Das spart Ihre Zeit!
Dann sollten Sie einen Service- und Wartungsvertrag mit uns schließen!
Für Unterstützung, bei der eine Übermittlung von personenbezogenen Daten an uns stattfindet oder eine Zugriffsmöglichkeit/Kenntnisnahme nicht ausgeschlossen werden kann, ist es notwendig, einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AV-Vertrag) mit uns zu schließen oder die ausdrückliche Einwilligung eines jeden Betroffenen einzuholen.
Da AV-Verträge mit umfangreichen Pflichten (z.B. Informationspflichten ggü. dem Auftraggeber), Einschränkungen (z.B. durch Einspruchsrechte bei der Wahl von Unterauftragnehmern), Aufwände (z.B. durch Ausübung von Kontrollrechten durch den Auftraggeber) und Haftungsrisiken einhergehen, werden diese von uns nicht leichtfertig geschlossen, sondern als Ergebnis einer gegenseitigen Prüfung unter Abwägung von Kosten, Nutzen und Risiken. Grundlage ist insbesondere ein auf Dauer angelegtes Dienstleistungsverhältnis.
Ohne AV-Vertrag steht Ihnen unser Service- und Support leider nur eingeschränkt zur Verfügung. Wir analysieren keine Log-Dateien, unterstützen nicht per TeamViewer (oder anderen Programmen, die potentiell Einsicht oder Zugriff auf personenbezogene Daten ermöglichen), installieren keine Software oder Updates auf Ihren Arbeitsplätzen und bieten keine Überwachung Ihrer Systeme an. Unsere Unterstützung wird sich in diesem Fall auf Hinweise, Tipps, Ratschläge und Erklärungen zur Selbsthilfe beschränken.
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