Technische Details & Einschränkungen

Die STARFACE erfasst einzelne Schritte in teilweise komplexen Anrufszenarien und generiert daraus zusammenfassende Ruflisteneinträge. Das Modul Insight Analytics bereitet diese Ruflisteneinträge anlagenseitig auf, transportiert sie in den Power BI Service und stellt Visualisierungen für weitere Interpretationen der Daten zur Verfügung. Die Interpretation der Visualisierungen obliegt dem Besitzer der Daten, denn die Konfiguration der eingesetzten STARFACE und die durchlaufenen Anrufszenarien sind entscheidend für korrekte Interpretationen.

Welche Daten werden ausgewertet und visualisiert?

Die Power BI App pflegt zwei Datasets: Eines für historische Daten und eines für Live Daten. Die historischen Daten basieren auf Ruflisteneinträge aus einer STARFACE Datenbank, angereichert und bereinigt. Damit lassen sich Gruppen, iQueues und Agenten in Bezug auf das Telefonieverhalten umfangreich analysieren. Die Live Daten repräsentieren den aktuellen Zustand von STARFACE Benutzern, Gruppen und iQueues, zum Zeitpunkt des jeweiligen Uploads. Personenbezogene Werte in den Live und historischen Daten können durch das Modul, vor dem Upload in den Power BI Service, anonymisiert und pseudonymisiert werden.

Live Daten

Live Daten bestehen aus aktuellen Informationen über STARFACE Benutzer, Gruppen und iQueues und werden regelmäßig aktualisiert. Für jeden STARFACE Benutzer werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:

InformationBeschreibungPseudonymisierung
Account IDID des STARFACE Benutzeraccounts-
NameName des STARFACE Benutzers(Haken)
Anruf IDID des Anrufs-
Anruf StatusStatus des aktuellen Anrufs, z.B. ringing oder connected-
Anrufer NameAnrufername des aktuellen Gesprächs(Haken)
Anrufer NummerAnrufernummer des aktuellen Gesprächs(Haken)
Chat PräsenzinformationPräsenzstatus bezüglich der Chatfunktion, z.B. verfügbar oder abwesend-

Chat Präsenznachricht

Die benutzerdefinierte Nachricht im Chat Status-
GesprächsdauerBisherige Dauer des aktuellen Gesprächs-
Uhrzeit des GesprächseingangsZeitpunkt zu dem das Gespräch einging-
RuhemodusGibt an, ob die Ruhefunktion aktiviert oder deaktiviert ist-
AnmeldestatusGibt an, ob der STARFACE Benutzer angemeldet oder abgemeldet ist-
Status Immer-WeiterleitungGibt an, ob eine Immer-Weiterleitung aktiv ist-
STARFACE StandortnameName des Anlagenstandorts -
Gruppen Account IDsAccount IDs der zugeordneten STARFACE Gruppen und iQueues-
GesprächsstatusAktueller Telefoniestatus, z.B. ringing oder available-
ZeitstempelDatum und Uhrzeit des Uploads-


Für jede Gruppe / iQueue werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:

InformationBeschreibungPseudonymisierung
Verbundene AnrufeAnzahl der verbundenen Anrufe-
Maximale WartezeitMaximale Wartezeit einer iQueue-
STARFACE StandortnameName des Anlagenstandorts -
Account IDID des STARFACE Gruppen- / iQueueaccounts-
NameName der Gruppe / iQueue(Haken)
iQueue GrößeGröße einer iQueue-
ZeitstempelDatum Uhrzeit des Uploads-
Wartende AnrufeAnzahl der wartenden Anrufe-

Historische Daten

Die historischen Daten basieren auf den STARFACE Ruflisteneinträge aller STARFACE Benutzer, Gruppen und iQueues. Die Ruflisteneinträge werden von der STARFACE ermittelt und können vom Modul nicht beeinflusst werden. Das Modul bereinigt und erweitert diese Daten um Informationen, wie z.B. Accounttyp (Agent, Gruppe, iQueue) und Klingelzeiten.


Für jeden STARFACE Account (Benutzer, Gruppe, iQueue) werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:

InformationBeschreibungPseudonymisierung
Account IDID des STARFACE Accounts-
NameName des Benutzers / Gruppe / iQueue(Haken)
TypDer Account Typ kann Benutzer, Gruppe oder iQueue sein-
Maximale WartezeitMaximale Wartezeit einer iQueue-
iQueue GrößeGröße einer iQueue-
SAM Account NameSAM Account Name, sofern AD Authentifizierung aktiv ist(Haken)


Für jeden STARFACE Ruflisteneintrag werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:

InformationBeschreibungPseudonymisierung

Angenommen

Gibt an, ob der Anruf abgewiesen oder angenommen wurde-
Anruf IDID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufername und -nummer enthalten-
Anruf ReichweiteGibt an, ob es sich um ein internes oder externes Gespräch handelt-
Anruf ResultatResultat des Anrufs, Angenommen oder verpasst-
Verursacher des Anruf ResultatsSTARFACE Account der für die Beendigung des Gesprächs verantwortlich ist-
Verschiedene Zeitstempel (Anrufeingang, Verbindungsaufbau, Anrufabbau, Klingelphase, Anrufabbau)Zeitpunkte bestimmter Ereignisse während eines Gesprächs-
Verschiedene Zeitspannen (Ansagendauer, Klingeldauer, Wartedauer, Gesprächsdauer, Anrufdauer)Zeitspannen zwischen bestimmten Ereignissen während eines Gesprächs-
Angerufener Account IDAccount ID des zugeordneten STARFACE Accounts, welcher angerufen wurde-
Anruf ID des AngerufenenID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufername und -nummer enthalten(Haken)
Name des AngerufenenName des Angerufenen(Haken)
Angerufene NummerAngerufene Nummer(Haken)
Anrufer Account IDAccount ID des zugeordneten STARFACE Accounts, welcher den Anruf initiiert hat-
Anruf ID des AnrufersID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufername und -nummer enthalten(Haken)
Name des AnrufersName des Anrufers(Haken)
Nummer des AnrufersNummer des Anrufers(Haken)
Ruflisten-Account IDAccount ID des zugeordneten STARFACE Accounts, zu dem die Rufliste gehört, aus der der Ruflisteneintrag gelesen wurde-
FaxGibt an, ob es sich um ein Fax handelt-
AufgezeichnetGibt an, ob das Gespräch aufgezeichnet wurde-
VoicemailGibt an, ob eine Sprachnachricht hinterlassen wurde-
EingehendGibt an, ob es sich um ein ein- oder ausgehendes Gespräch handelt-
LeitungsnameName der verwendeten Amtsleitung-
STARFACE StandortnameName des Anlagenstandorts -
RuflistenkommentarLetzter Kommentar, den ein Benutzer zum jeweiligen Anruf hinterlegt hat 
Autor des RuflistenkommentarsBenutzername des Benutzers, der den Ruflistenkommentar verfasst hat
Zurückgerufen-MarkierungWenn ein Anruf als "Zurückgerufen" markiert wurde

Benutzer-/Gruppen-Anmeldezustände (Enterprise Feature)

Die Anmeldezustände erfassen den aktuellen Zustand von Benutzern und Gruppen (einschließlich iQueues) zum Zeitpunkt des Exports.

Das Modul erfasst und exportiert regelmäßig die Anmeldezustände. Es ist wichtig zu beachten, dass die Daten nur erfasst werden können, wenn sowohl das Modul als auch der Datenbankexport aktiv sind. Wenn das Modul oder der Datenbankexport deaktiviert ist, gehen während dieser Zeiträume die Informationen verloren und können nicht nachträglich ermittelt werden.

Da die Menge an generierten Daten sehr hoch ist, ist es ratsam, die Ziel-Datenbank sorgfältig zu überwachen und regelmäßig zu bereinigen. Es ist wichtig zu betonen, dass Insight Analytics die Daten nicht automatisch löscht. Die Verantwortung für die Datenverwaltung liegt beim Benutzer, um sicherzustellen, dass die Datenbankkapazität ausreicht und dass die Daten entsprechend verwaltet werden.


Für jeden STARFACE Benutzer werden folgende Informationen erfasst und exportiert:

InformationBeschreibungPseudonymisierung
ZeitstempelDer Zeitpunkt, zu dem die Statusdaten erfasst wurden.-
Account IDID des Benutzer-Accounts.-
DNDGibt an, ob die Ruhe-Funktion aktiviert oder deaktiviert ist.-
Immer-UmleitungGibt an, ob eine Ummer-Umleitung aktiviert oder deaktiviert ist.-


Für jedes Mitglied einer STARFACE Gruppe werden folgende Informationen erfasst und exportiert:

InformationBeschreibungPseudonymisierung
ZeitstempelDer Zeitpunkt, zu dem die Statusdaten erfasst wurden.-
Account ID der GruppeID des Gruppen-Accounts.-
Account ID des BenutzersID des Benutzer-Accounts.-
AnmeldestatusGibt an, ob der Benutzer in der Gruppe angemeldet ist.-


Für jeden STARFACE Account (Benutzer, Gruppe, iQueue) werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:

InformationBeschreibungPseudonymisierung
Account IDID des STARFACE Accounts-
NameName des Benutzers / Gruppe / iQueue(Haken)
TypDer Account Typ kann Benutzer, Gruppe oder iQueue sein-
Maximale WartezeitMaximale Wartezeit einer iQueue-
iQueue GrößeGröße einer iQueue-
SAM Account NameSAM Account Name, sofern AD Authentifizierung aktiv ist(Haken)

wie werden anrufabläufe erfasst?

Die STARFACE ist für die grundlegende Erfassung von Rufdaten verantwortlich. Insight Analytics baut auf dem Modell der STARFACE auf, bereinigt die Datensätze und stellt sie für die Auswertung bereit. Je nach Rufablauf, wie beispielsweise Weiterleitungen oder Klingelstrategien, erzeugt die STARFACE verschiedene Datensätze für die durchgeführten Anrufe. Im Folgenden wird erläutert, welche Datensätze von der STARFACE erzeugt und von Insight Analytics für die Analyse verwendet werden.

Generelle Regeln bei der Zuordnung von STARFACE Accounts


Im Folgenden werden wir den Begriff STARFACE Account als Sammelbegriff für STARFACE Benutzer und STARFACE Gruppe (ohne spezielle Angabe zur Klingelstrategie) verwenden


Rufablauf (STARFACE 8.0.0.11)Erfasste Anrufe in Insight Analytics

Anruf auf einen STARFACE Account.

Ein eingehender Anruf, der dem angerufenen STARFACE Benutzer oder der angerufenen STARFACE Gruppe zugeordnet ist.

Anruf eines STARFACE Benutzers auf einen externen Teilnehmer.

Ein ausgehender Anruf, der dem anrufenden STARFACE Benutzer zugeordnet ist.

Anruf auf einen STARFACE Account mit aktiver Besetzt-Weiterleitung. 

Ein eingehender Anruf, der dem Weiterleitungsziel zugeordnet ist. Es gibt keinen Anruf, der dem ursprünglichen Ziel zugeordnet ist. 

Anruf auf einen Account mit aktiver Zeit-Weiterleitung. 

Ein eingehender Anruf, der dem ursprünglichen Ziel zugeordnet ist. 

Ein eingehender Anruf, der dem Weiterleitungsziel zugeordnet ist.

Anruf auf einen STARFACE Account mit aktiver Immer-Weiterleitung. 

Ein eingehender Anruf, der dem Weiterleitungsziel zugeordnet ist. Es gibt keinen Anruf, der dem ursprünglichen Ziel zugeordnet ist. 

Anruf auf ein STARFACE IVR-Modul mit anschließender Weiterleitung auf einen STARFACE Account.

Ein eingehender Anruf, der dem Weiterleitungsziel zugeordnet ist. Es gibt keinen Anruf, der dem Modul zugeordnet ist. 

Einschränkungen

Auswertungen

Alle Auswertungen basieren auf Ruflisteneinträgen, die in festgelegten Testszenarien, erfasst wurden. In komplexeren Szenarien, wenn z.B. mehrfache Weiterleitungen stattfinden oder Module in die Anrufverarbeitung eingreifen, können unvorhergesehene Ruflisteneinträge von der STARFACE erzeugt werden.

Die Auswertung der Ruflisteneinträge ist vom aktuellen Accounttyp (Gruppe, iQueue, Agent) des anrufenden, angerufenen und ruflistenbesitzenden STARFACE Accounts abhängig. Wenn beispielsweise die Klingelstrategie einer Gruppe nachträglich auf iQueue gesetzt wird, werden ältere Ruflisteneinträge fälschlicherweise mit der Verarbeitungslogik von iQueues ausgewertet.

Anpassungen von Berichten, Dashboards und Visualisierungen

Bei einigen Modulupdates werden überarbeitete Versionen der Auswertungsberichte eingeführt, die entweder in den vorhandenen Arbeitsbereich oder in einen neuen Arbeitsbereich hochgeladen werden. In solchen Fällen müssen Änderungen, die an den alten Berichten vorgenommen wurden, manuell in die neuen Berichte übertragen werden.

Um solche manuellen Übertragungen zu vermeiden, empfiehlt es sich, eigene Berichte in Power BI Desktop zu erstellen und diese mit dem jeweils aktuellen Power BI-Arbeitsbereich zu verbinden. Falls durch ein Modulupdate ein neuer Arbeitsbereich erstellt wird, kann der lokale Bericht einfach an den neuen Arbeitsbereich angebunden werden. Bitte befolgen Sie unserer Anleitung zum Erstellen eigener Berichte.

Uploadverhalten zu Power BI Service

Power BI REST API Limitierungen (https://docs.microsoft.com/en-us/power-bi/developer/api-rest-api-limitations):

Unsere voreingestellten Upload-Intervalle und -größen:

Die Upload-Intervalle können vom Benutzer im Modul angepasst werden.

Anbindung an SQL-Server (bei Verwendung von Insight Analytics Enterprise)

STARFACE liefert JDBC-Treiber für die Anbindung an folgende Datenbanksysteme mit:

Die Datenbankverbindung wird durch eine STARFACE-Komponente abstrahiert und dem Modulsystem – und damit Insight Analytics – zur Verfügung gestellt.
Bei Fragen zur konkreten Datenbankkompatibilität und Verbindungsparametern Ihrer verwendeten STARFACE Version wenden Sie sich daher bitte an STARFACE. 

Hinweis: Für TLS-verschlüsselte Verbindungen gilt ab STARFACE Version 7.0.0.19, dass nur noch TLS 1.2 oder TLS 1.3 unterstützt werden. TLS 1.1 sowie schwache TLS 1.2 Chiffren wurden mit STARFACE 7.0.0.19 deaktiviert.