Technische Details & Einschränkungen

Die STARFACE erfasst einzelne Schritte in teilweise komplexen Anrufszenarien und generiert daraus zusammenfassende Ruflisteneinträge. Das Modul Insight Analytics bereitet diese Ruflisteneinträge anlagenseitig auf, transportiert sie in den Power BI Service und stellt Visualisierungen für weitere Interpretationen der Daten zur Verfügung. Die Interpretation der Visualisierungen obliegt dem Besitzer der Daten, denn die Konfiguration der eingesetzten STARFACE und die durchlaufenen Anrufszenarien sind entscheidend für korrekte Interpretationen.

Welche Daten werden ausgewertet und visualisiert?

Die Power BI App pflegt zwei Datasets: Eines für historische Daten und eines für Live Daten. Die historischen Daten basieren auf Ruflisteneinträge aus einer STARFACE Datenbank, angereichert und bereinigt. Damit lassen sich Gruppen, iQueues und Agenten in Bezug auf das Telefonieverhalten umfangreich analysieren. Die Live Daten repräsentieren den aktuellen Zustand von STARFACE Benutzern, Gruppen und iQueues, zum Zeitpunkt des jeweiligen Uploads.

Live Daten

Live Daten bestehen aus aktuellen Informationen über STARFACE Benutzer, Gruppen und iQueues und werden regelmäßig aktualisiert. Für jeden STARFACE Benutzer werden folgende Daten erfasst und hochgeladen:

Information	Beschreibung	Anonymisierbar
Account ID	ID des STARFACE Benutzeraccounts
Name	Name des STARFACE Benutzers
Anruf ID	Anruf ID des aktuellen Gesprächs (sofern vorhanden)
Anruf Status	Status des aktuellen Anrufs, z.B. ringing oder connected
Anrufer Name	Anrufername des aktuellen Gesprächs
Anrufer Nummer	Anrufernummer des aktuellen Gesprächs
Chat Präsenzinformation	Präsenzstatus bezüglich der Chatfunktion, z.B. verfügbar oder abwesend
Chat Präsenznachricht	Die benutzerdefinierte Nachricht im Chat Status
Gesprächsdauer	Bisherige Dauer des aktuellen Gesprächs
Uhrzeit des Gesprächseingangs	Zeitpunkt zu dem das Gespräch einging
Ruhemodus	Gibt an, ob die Ruhefunktion aktiviert oder deaktiviert ist
Anmeldestatus	Gibt an, ob der STARFACE Benutzer angemeldet oder abgemeldet ist
Status Immer-Weiterleitung	Gibt an, ob eine Immer-Weiterleitung aktiv ist
STARFACE Standortname	Name des Anlagenstandorts
Gruppen Account IDs	Account IDs der zugeordneten STARFACE Gruppen (und iQueues)
Gesprächsstatus	Aktueller Telefoniestatus, z.B. ringing oder available
Zeitstempel	Datum und Uhrzeit des Uploads

Für jede Gruppe / iQueue werden folgende Daten erfasst und hochgeladen:

Information	Beschreibung	Anonymisierbar
Verbundene Anrufe	Anzahl der verbundenen Anrufe
Maximale Wartezeit	Maximale Wartezeit einer iQueue
STARFACE Standortname	Name des Anlagenstandorts
Account ID	ID des STARFACE Gruppen- / iQueueaccounts
Name	Name der Gruppe / iQueue
iQueue Größe	Größe einer iQueue
Zeitstempel	Datum Uhrzeit des Uploads
Wartende Anrufe	Anzahl der wartenden Anrufe

Historische Daten

Die historischen Daten basieren auf den STARFACE Ruflisteneinträge aller STARFACE Benutzer (Agenten), iQueues und Gruppen. Die Ruflisteneinträge werden von der STARFACE ermittelt und können vom Modul Insight Analytics PRO nicht beeinflusst werden. Das Modul erweitert diese Daten um Informationen, wie z.B. Accounttyp (Agent, Gruppe, iQueue) oder Klingelzeiten. Nicht für jeden Accounttyp können die Zusatzinformationen zuverlässig ermittelt werden. 

Einschränkungen

Datenmodell der STARFACE

• Alle Auswertungen basieren auf Ruflisteneitnrägen, die in grundlegenden Testszenarien, wie direkten Anrufen auf iQueues/Gruppen und Agenten, erfasst wurden. In komplexeren Szenarien, wenn z.B. mehrfache Weiterleitungen stattfinden oder Module in die Anrufverarbeitung eingreifen, können unvorhergesehene Ruflisteneinträge von der STARFACE erzeugt werden. 
• Die Auswertung der Ruflisteneinträge ist vom aktuellen Accounttyp (Gruppe, iQueue, Agent) des anrufenden, angerufenen und ruflistenbesitzenden Accounts abhängig, wenn beispielsweise die Klingelstrategie einer Gruppe auf iQueue gesetzt wird, werden ältere Ruflisteneinträge falsch ausgewertet
• Es können nur Ruflisteneinträge ausgewertet werden, deren anrufender, angerufener und ruflistenbesitzender Account existieren

Anpassungen von Berichten, Dashboards und Visualisierungen

Änderungen in Berichten über Power BI Service gehen bei Modul Updates verloren. Berichte, die nicht vom Modul erstellt wurden, werden nach einem Modulupdate aus dem Power BI Arbeitsbereich gelöscht. Befolgen Sie die Anleitung für das Erstellen von eigenen Berichten und laden Sie diese über das Modul Insight Analytics in der STARFACE hoch. So hochgeladene Berichte werden nicht gelöscht.

Uploadverhalten zu Power BI Service

Power BI REST API Limitierungen (https://docs.microsoft.com/en-us/power-bi/developer/api-rest-api-limitations):

• 75 max columns
• 75 max tables
• 10,000 max rows per single POST rows request
• 1,000,000 rows added per hour per dataset
• 5 max pending POST rows requests per dataset
• 120 POST rows requests per minute per dataset
• If table has 250,000 or more rows, 120 POST rows requests per hour per dataset
• 200,000 max rows stored per table in FIFO dataset
• 5,000,000 max rows stored per table in ‘none retention policy’ dataset
• 4,000 characters per value for string column in POST rows operation

Unsere voreingestellten Upload-Intervalle und -größen:

• Dataset für historische Daten
  • Initialer Ruflisten-Upload: 7500 Einträge pro 30 Sekunden, bis alle Ruflisteneinträge hochgeladen sind
  • Upload neuer Ruflisteneinträge: Alle 30 Sekunden
  • Upload von statischen Daten (Accountinformationen): Ein Eintrag für jeden STARFACE Benutzer und Gruppe (inkl. iQueue), ausgelöst durch den Benutzer
  • Upload von konstanten Werten: 1 POST Request, ausgelöst durch den Benutzer
• Dataset für Live Daten
  • Upload von Agenten: Ein Eintrag für jeden Agenten jeder iQueue, alle 15 Sekunden
  • Upload von iQueue: Ein Eintrag für jede iQueue, alle 15 Sekunden
  • Lösch-Request: Alle 20 Minuten

Die Upload-Intervalle können vom Benutzer im Modul angepasst werden.