Vorwort
Liebe(r) Kunde/Kundin, liebe(r) Interessent/in,
unser Anspruch ist es, den qualitativ hochwertigsten Service zu liefern, Sie bestmöglich zu beraten und auftretende Probleme schnellstmöglich zur Zufriedenheit aller Beteiligten zu beheben.
Der Schlüssel dazu liegt in der Qualifikation unserer Supportmitarbeiter: Wir haben sehr hohe Ansprüche in Bezug auf deren Fachkenntnis sowie analytischem und lösungsorientiertem Denken. Wir investieren viel Zeit in Schulungen, Weiterbildungen und fordern neben umfangreichem Wissen auch ein tiefgreifendes Verständnis technischer Zusammenhänge.
Daraus ergibt sich folgendes Problem: Höchstqualifizierte Mitarbeiter sind eine seltene, wertvolle Ressource und in ihrer Verfügbarkeit endlich.
Man kann nicht bedarfsbezogen einfach zusätzliche Mitarbeiter einstellen, ohne Kompromisse bei der Qualifikation oder Erfahrung in Kauf zu nehmen bzw. Qualität zu opfern.
Servicezeit muß daher – wie andere Ressourcen auch – verteilt werden.
Kunden, die unseren Service in Anspruch nehmen möchten, unterteilen wir deshalb in zwei Gruppen: 1.) Kunden mit Service- und Wartungsvertrag und 2.) Kunden ohne Service- und Wartungsvertrag.
Die Einteilung bestimmt, in welchem Umfang und mit welcher Priorisierung Ihnen Ressourcen zugewiesen werden. Innerhalb einer Gruppe bestimmt sich die Priorität nach Dringlichkeit.
Kunden mit Service- und Wartungsvertrag
Sie erhalten eine bevorzugte Behandlung!
- Sie erhalten eine individuelle Service-Rufnummer ohne Warteschlange.
- Ihre Tickets werden bevorzugt behandelt. Dies wird durch eine automatische Höherpriorisierung in unserem Ticketsystem erreicht.
- Sie haben Anspruch auf die vertraglich vereinbarte Unterstützung.
Kunden ohne Service- und Wartungsvertrag
Sie erhalten nachrangige Unterstützung.
- Sie erhalten bedarfsweise Unterstützung unter unserer normalen und öffentlich zugänglichen Einwahlrufnummer.
Je nach Auslastung verweilen Sie in einer Warteschlange und haben nach wenigen Minuten die Möglichkeit eine Nachricht auf einer Voicemailbox zu hinterlassen. - Ihre Tickets werden bearbeitet, sofern keine höher priorisierten Tickets vorhanden sind.
- Sie haben keinen Anspruch auf Unterstützung.
Sie möchten, dass es schneller geht?
Dann sollten Sie einen Service- und Wartungsvertrag mit uns schließen!
Weitere Supportoptionen
Unter https://wiki.fluxpunkt.de/ finden Sie rund um die Uhr Produktdokumentationen und Knowlede-Base Artikel. Ebenfalls finden Sie dort Zugang zu unserem Support-Portal.
Priorisierung nach Schweregrad
Vorgänge werden von uns innerhalb der Servicegruppen nach Schweregrad priorisiert.