Technische Details & Einschränkungen

Die STARFACE erfasst einzelne Schritte in teilweise komplexen Anrufszenarien und generiert daraus zusammenfassende Ruflisteneinträge. Das Modul Insight Analytics bereitet diese Ruflisteneinträge anlagenseitig auf, transportiert sie in den Power BI Service und stellt Visualisierungen für weitere Interpretationen der Daten zur Verfügung. Die Interpretation der Visualisierungen obliegt dem Besitzer der Daten, denn die Konfiguration der eingesetzten STARFACE und die durchlaufenen Anrufszenarien sind entscheidend für korrekte Interpretationen.

Welche Daten werden ausgewertet und visualisiert?

Die Power BI App pflegt zwei Datasets: Eines für historische Daten und eines für Live Daten. Die historischen Daten basieren auf Ruflisteneinträge aus einer STARFACE Datenbank, angereichert und bereinigt. Damit lassen sich Gruppen, iQueues und Agenten in Bezug auf das Telefonieverhalten umfangreich analysieren. Die Live Daten repräsentieren den aktuellen Zustand von STARFACE Benutzern, Gruppen und iQueues, zum Zeitpunkt des jeweiligen Uploads. Personenbezogene Werte in den Live und historischen Daten können durch das Modul, vor dem Upload in den Power BI Service, anonymisiert und pseudonymisiert werden.

Live Daten

Live Daten bestehen aus aktuellen Informationen über STARFACE Benutzer, Gruppen und iQueues und werden regelmäßig aktualisiert. Für jeden STARFACE Benutzer werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:

Information	Beschreibung	Anonymisierung	Pseudonymisierung
Account ID	ID des STARFACE Benutzeraccounts	-	-
Name	Name des STARFACE Benutzers
Anruf ID	ID des Anrufs	-	-
Anruf Status	Status des aktuellen Anrufs, z.B. ringing oder connected	-	-
Anrufer Name	Anrufername des aktuellen Gesprächs
Anrufer Nummer	Anrufernummer des aktuellen Gesprächs
Chat Präsenzinformation	Präsenzstatus bezüglich der Chatfunktion, z.B. verfügbar oder abwesend	-	-
Chat Präsenznachricht	Die benutzerdefinierte Nachricht im Chat Status	-	-
Gesprächsdauer	Bisherige Dauer des aktuellen Gesprächs	-	-
Uhrzeit des Gesprächseingangs	Zeitpunkt zu dem das Gespräch einging	-	-
Ruhemodus	Gibt an, ob die Ruhefunktion aktiviert oder deaktiviert ist	-	-
Anmeldestatus	Gibt an, ob der STARFACE Benutzer angemeldet oder abgemeldet ist	-	-
Status Immer-Weiterleitung	Gibt an, ob eine Immer-Weiterleitung aktiv ist	-	-
STARFACE Standortname	Name des Anlagenstandorts	-	-
Gruppen Account IDs	Account IDs der zugeordneten STARFACE Gruppen und iQueues	-	-
Gesprächsstatus	Aktueller Telefoniestatus, z.B. ringing oder available	-	-
Zeitstempel	Datum und Uhrzeit des Uploads	-	-

Für jede Gruppe / iQueue werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:

Information	Beschreibung	Anonymisierung	Pseudonymisierung
Verbundene Anrufe	Anzahl der verbundenen Anrufe	-	-
Maximale Wartezeit	Maximale Wartezeit einer iQueue	-	-
STARFACE Standortname	Name des Anlagenstandorts	-	-
Account ID	ID des STARFACE Gruppen- / iQueueaccounts	-	-
Name	Name der Gruppe / iQueue
iQueue Größe	Größe einer iQueue	-	-
Zeitstempel	Datum Uhrzeit des Uploads	-	-
Wartende Anrufe	Anzahl der wartenden Anrufe	-	-

Historische Daten

Die historischen Daten basieren auf den STARFACE Ruflisteneinträge aller STARFACE Benutzer, Gruppen und iQueues. Die Ruflisteneinträge werden von der STARFACE ermittelt und können vom Modul nicht beeinflusst werden. Das Modul bereinigt und erweitert diese Daten um Informationen, wie z.B. Accounttyp (Agent, Gruppe, iQueue) und Klingelzeiten.

Für jeden STARFACE Account (Benutzer, Gruppe, iQueue) werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:

Information	Beschreibung	Anonymisierung	Pseudonymisierung
Account ID	ID des STARFACE Accounts	-	-
Name	Name des Benutzers / Gruppe / iQueue
Typ	Der Account Typ kann Benutzer, Gruppe oder iQueue sein	-	-
Maximale Wartezeit	Maximale Wartezeit einer iQueue	-	-
iQueue Größe	Größe einer iQueue	-	-
SAM Account Name	SAM Account Name, sofern AD Authentifizierung aktiv ist

Für jeden STARFACE Ruflisteneintrag werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:

Information	Beschreibung	Anonymisierung	Pseudonymisierung
Angenommen	Gibt an, ob der Anruf abgewiesen oder angenommen wurde	-	-
Anruf ID	ID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufername und -nummer enthalten	-	-
Anruf Reichweite	Gibt an, ob es sich um ein internes oder externes Gespräch handelt	-	-
Anruf Resultat	Resultat des Anrufs, Angenommen oder verpasst	-	-
Verursacher des Anruf Resultats	STARFACE Account der für die Beendigung des Gesprächs verantwortlich ist	-	-
Verschiedene Zeitstempel (Anrufeingang, Verbindungsaufbau, Anrufabbau)	Zeitpunkte bestimmter Ereignisse während eines Gesprächs	-	-
Verschiedene Zeitspannen (Anrufdauer, Klingeldauer, Gesprächsdauer)	Zeitspannen zwischen bestimmten Ereignissen während eines Gesprächs	-	-
Angerufener Account ID	Account ID des zugeordneten STARFACE Accounts, welcher angerufen wurde	-	-
Anruf ID des Angerufenen	ID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufername und -nummer enthalten	-
Name des Angerufenen	Name des Angerufenen
Angerufene Nummer	Angerufene Nummer
Anrufer Account ID	Account ID des zugeordneten STARFACE Accounts, welcher den Anruf initiiert hat	-	-
Anruf ID des Anrufers	ID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufername und -nummer enthalten	-
Name des Anrufers	Name des Anrufers
Nummer des Anrufers	Nummer des Anrufers
Ruflisten-Account ID	Account ID des zugeordneten STARFACE Accounts, zu dem die Rufliste gehört, aus der der Ruflisteneintrag gelesen wurde	-	-
Fax	Gibt an, ob es sich um ein Fax handelt	-	-
Aufgezeichnet	Gibt an, ob das Gespräch aufgezeichnet wurde	-	-
Voicemail	Gibt an, ob eine Sprachnachricht hinterlassen wurde	-	-
Eingehend	Gibt an, ob es sich um ein ein- oder ausgehendes Gespräch handelt	-	-
Leitungsname	Name der verwendeten Amtsleitung	-	-
STARFACE Standortname	Name des Anlagenstandorts	-	-

Einschränkungen

Auswertungen

Alle Auswertungen basieren auf Ruflisteneitnrägen, die in festgelegten Testszenarien, erfasst wurden. In komplexeren Szenarien, wenn z.B. mehrfache Weiterleitungen stattfinden oder Module in die Anrufverarbeitung eingreifen, können unvorhergesehene Ruflisteneinträge von der STARFACE erzeugt werden.

Die Auswertung der Ruflisteneinträge ist vom aktuellen Accounttyp (Gruppe, iQueue, Agent) des anrufenden, angerufenen und ruflistenbesitzenden STARFACE Accounts abhängig. Wenn beispielsweise die Klingelstrategie einer Gruppe nachträglich auf iQueue gesetzt wird, werden ältere Ruflisteneinträge fälschlicherweise mit der Verarbeitungslogik von iQueues ausgewertet.

Es können nur Ruflisteneinträge ausgewertet werden, deren anrufender, angerufener und ruflistenbesitzender Account existieren

Anpassungen von Berichten, Dashboards und Visualisierungen

Änderungen in Berichten über Power BI Service gehen bei Modul Updates verloren. Berichte, die nicht vom Modul erstellt wurden, werden nach einem Modulupdate aus dem Power BI Arbeitsbereich gelöscht. Befolgen Sie die Anleitung für das Erstellen von eigenen Berichten und laden Sie diese über das Modul Insight Analytics in der STARFACE hoch. So hochgeladene Berichte werden nicht gelöscht.

Uploadverhalten zu Power BI Service

Power BI REST API Limitierungen (https://docs.microsoft.com/en-us/power-bi/developer/api-rest-api-limitations):

• 75 max columns
• 75 max tables
• 10,000 max rows per single POST rows request
• 1,000,000 rows added per hour per dataset
• 5 max pending POST rows requests per dataset
• 120 POST rows requests per minute per dataset
• If table has 250,000 or more rows, 120 POST rows requests per hour per dataset
• 200,000 max rows stored per table in FIFO dataset
• 5,000,000 max rows stored per table in ‘none retention policy’ dataset
• 4,000 characters per value for string column in POST rows operation

Unsere voreingestellten Upload-Intervalle und -größen:

• Dataset für historische Daten
  • Initialer Ruflisten-Upload: 7500 Einträge pro 30 Sekunden, bis alle Ruflisteneinträge hochgeladen sind
  • Upload neuer Ruflisteneinträge: Alle 30 Sekunden
  • Upload von statischen Daten (Accountinformationen): Ein Eintrag für jeden STARFACE Benutzer und Gruppe (inkl. iQueue), ausgelöst durch den Benutzer
  • Upload von konstanten Werten: 1 POST Request, ausgelöst durch den Benutzer
• Dataset für Live Daten
  • Upload von Agenten: Ein Eintrag für jeden Agenten jeder iQueue, alle 15 Sekunden
  • Upload von iQueue: Ein Eintrag für jede iQueue, alle 15 Sekunden
  • Lösch-Request: Alle 20 Minuten

Die Upload-Intervalle können vom Benutzer im Modul angepasst werden.

Anbindung an SQL-Server (bei Verwendung von Insight Analytics Enterprise)

STARFACE liefert JDBC-Treiber für die Anbindung an folgende Datenbanksysteme mit:

• Microsoft SQL-Server
• PostgreSQL
• Derby
• MySQL

Die Datenbankverbindung wird durch eine STARFACE-Komponente abstrahiert und dem Modulsystem – und damit Insight Analytics – zur Verfügung gestellt.
Bei Fragen zur konkreten Datenbankkompatibilität und Verbindungsparametern Ihrer verwendeten STARFACE Version wenden Sie sich daher bitte an STARFACE. 

Hinweis: Für TLS-verschlüsselte Verbindungen gilt ab STARFACE Version 7.0.0.19, dass nur noch TLS 1.2 oder TLS 1.3 unterstützt werden. TLS 1.1 sowie schwache TLS 1.2 Chiffren wurden mit STARFACE 7.0.0.19 deaktiviert.