Historische Analysen
Die historischen Daten basieren auf den STARFACE Ruflisteneinträge aller STARFACE Benutzer (Agenten), iQueues und Gruppen. Die von der STARFACE ermittelten und in der Datenbank enthaltenen Ruflisteneinträge werden von Insight Analytics zu Power BI übertragen. Das Modul erweitert diese Daten um Informationen, wie z.B. Klingel- oder Gesprächsdauer. Insight Analytics importiert Power BI Berichte für die Auswertung historischer Daten aus der STARFACE. Jede Seite in einem Bericht beinhaltet mehrere Visualisierungen, die ähnliche Fragestellungen zum selben Thema beantworten.
Oberfläche eines Berichts
- Auswahl der anzuzeigenden Dashboards und Berichte
- Berichtseitenauswahl: Hier können Sie die anzuzeigende Unterseite eines Berichts wählen (Berichte können aus mehreren Seiten bestehen)
- Seiteninhalt: Hier sind Visualisierungen angeordnet
- Häufig sind sogenannte Slicer vorhanden, die das Filtern der zu visualisierenden Daten ermöglichen
Berichte und Berichtseiten
Insight Analytics enthält vorgefertigte Berichte. Diese können mehrere Berichtseiten enthalten. Es folgt eine Beschreibung und Screenshots, der vom Modul mitgelieferten Berichte.
Bericht: Auswertung iQueues/Gruppen
Berichtseite: Übersicht
Die Übersichtsseite fasst die wichtigsten Kennzahlen und Performance-Indikatoren für den ausgewählten Zeitraum und die gewählten Filter zusammen. In der Horizontalen werden Informationen zu Wartezeit/Klingeldauer angezeigt. Die Vertikale behandelt Informationen zur Gesprächsdauer. Jeweils ein KPI-Visual dient als Trend-Indikator. Über eine Heatmap werden die Anzahl der Anrufe innerhalb eines Monatszeitraums in Form einer Farbverteilung dargestellt (rot = Maximalwert, grün = Minimalwert, gelb = Mittelwert).
Das Balkendiagramm der Anruf-Ereignisse dient als Filter: Über eine entsprechende Auswahl von Anruf-Ereignissen läßt sich die Visualisierung auf Gespräche einschränken, die zum Beispiel herangeholt, transferiert, von Modulen bearbeitet oder geparkt wurden.
Berichtseite: Details Klingel- und Gesprächsdauer
Die Detailseite zu Klingel- und Gesprächsdauer greift die Kennzahlen der Übersichtsseite auf, ersetzt den davon eingeschlossenen Bereich jedoch durch historische Auswertungen der durchschnittlichen Klingel- und Gesprächsdauer inklusive Maximal- und Medianwerte. Im ausgewählten Zeitraum werden die Klingel- und Gesprächsdauer außerdem in diskrete Wertebereiche unterteilt um die Auswertung einer prozentuale Verteilung zu erlauben.
Zur schnellen Erfassung werden die verschiedenen Gruppen/iQueues nach ihrer Geschwindigkeit in Bezug auf die Rufannahme ausgewertet (Langsamste/Schnellste Gruppe/iQueue).
Berichtseite: Details Wartedauer in Gruppen
Auf der Detailseite zur Wartedauer in Gruppen werden sowohl die absolute als auch die durchschnittliche Wartedauer untersucht und die verschiedenen Komponenten der Wartezeit betrachtet: die Ansagendauer und die Klingeldauer. Die Ansagendauer bezieht sich auf den Zeitraum zwischen dem Eingang des Anrufs und dem ersten Klingelzeichen. Die Klingeldauer hingegen bezeichnet den Zeitraum zwischen dem ersten Klingelzeichen und der Annahme des Anrufs.
Berichtseite: Verlorene Anrufe auf Gruppen
Die Detailseite für verlorene Gruppenanrufe erfasst Anrufe, die während einer Ansage (z.B. Ansage vor Melden oder IVR) oder während der Klingelphase (z.B. während der Wartezeit in einer iQueue) abgebrochen wurden und zählt diese.
Berichtseite: Rufliste
Die Berichtseite Rufliste erlaubt die Einsicht in alle Gespräche, die von der exportierenden STARFACE PBX erfasst wurden, unter Berücksichtigung gesetzter Filter. Die Tabellenspalten erlauben hierbei eine Sortierung der enthaltenen Werte.
Berichtseite: Details Vergleich Gruppen
Die Detailseite zum Vergleich von Gruppen und iQueues listet für einen ausgewählten Zeitraum die Klingel- und Gesprächsdauer, Anzahl angenommener und verpasster Anrufe sowie die Annahme-Quote für die im Filter ausgewählten Gruppen/iQueues auf und erlaubt so eine direkte Gegenüberstellung einzelner Gruppen. Außerdem liefert die historische Auswertung die Annahme-Quote bzw. Service-Level für alle ausgewählten Gruppen im zeitlichen Verlauf.
Berichtseite: Details Vergleich Benutzer
Die Detailseite zum Vergleich von Benutzern vergleicht – ähnlich wie bei Gruppen – die wichtigsten Performance-Indikatoren wie Klingel- und Gesprächsdauer sowie Anzahl angenommener Anrufe für einzelne, über Filter auswählbare, Benutzer. Die Benutzer werden anhand der bearbeiteten Anrufe sowie ihrer Reaktionszeit in einer scrollbaren Bestenliste geführt.
Als Besonderheit lassen sich auf dieser Detailseite erstmals einzelne Gespräche (oder eine Auswahl an Gesprächen) selektieren oder deselektieren, wodurch Gespräche eliminiert werden können, die statistische Verzerrungen erzeugen und Benutzer hierdurch benachteiligen könnten.
Berichtseite: Details Vergleich Gesprächsteilnehmer
Die Detailseite zum Vergleich von Gesprächsteilnehmern bietet Informationen wie Klingel- und Gesprächsdauer sowie die Anzahl der angenommenen Anrufe für jeden externen Gesprächsteilnehmer. Sie ermöglicht es Ihnen, gezielte Fragen zu beantworten, zum Beispiel, ob ein bestimmter Anrufer jemals von einem Mitarbeiter in der Hotline angenommen wurde, wie oft der Anrufer angerufen hat und wie lange das Telefon jeweils geklingelt hat.
Berichtseite: Details Verlorene Anrufer
Die Detailseite für verlorene Anrufer erfasst alle Anrufer innerhalb eines filterbaren Zeitraums, die von keinem STARFACE Benutzer (Gruppe, Modul usw.) angenommen wurden. Die verlorenen Anrufer werden in einer linken Tabelle aufgeführt und können dort ausgewählt werden. In der rechts daneben befindlichen Tabelle werden die Anrufversuche der ausgewählten Anrufer aufgelistet, einschließlich Startzeitpunkt, Wartedauer, angerufener STARFACE Benutzer/Gruppe usw. Zusätzlich wird mithilfe eines Balkendiagramms die zeitliche Verteilung der Anrufversuche visualisiert.
Berichtseite: Details Gruppen und Agenten
Die Detailseite Gruppen und Agenten vereint die Auswertungen von Gruppen und Agenten und veranschaulicht per Flächendiagramm mit Drill-Down-Funktion die Anzahl und Gesprächsdauer von Anrufen auf einzelnen Gruppen und Agenten. Das nebenstehende Flussdiagramm zeigt die Bearbeitung von Anrufen auf einzelnen Gruppen durch verschiedene Agenten. Insbesondere in Fällen, in denen Agenten in mehreren Gruppen/iQueues angemeldet sind, läßt sich so schnell erfassen, wie viele Anrufe ein Agent für einzelne Gruppen bearbeitet hat.
Berichtseite: Best Buddies
Auf der Berichtseite Best Buddies lassen sich Anrufer und Agenten über die Anzahl und Gesprächsdauer der geführten Gespräche darstellen. Die Dicke einer Verbindungslinie zeigt hierbei die Gesamtgesprächdauer zwischen zwei Gesprächspartnern. Über die Auswahl einzelner Gespräche oder Selektion eines Anrufer per Filter lassen sich alle mit dem Anrufer geführten Gespräche auswählen und die Zusammensetzung der Gesprächszeiten ermitteln.
Berichtseite: Cortana STARFACE Insights
Die Berichtseite Cortana STARFACE Insights kann von Cortana zur Beantwortung von Fragen verwendet werden. Hierfür muß Cortana der Zugriff auf den Bericht erlaubt werden. Anschließend beantwortet Cortana Fragen zu den Kennzahlen von Gruppen und Agenten bzw. Anrufen. Die Berichtseite selbst stellt Cortana im Vorschaufenster, im Bereich des Windows-Startbuttons, dar.