Aufzeichnung von Telefongesprächen zu Dokumentationszwecken
Umsetzung von Dokumentationspflichten (z.B. MiFID II ) oder Archivierungsvorgaben ("Taping")
Speicherung auf einer SMB/CIFS Netzwerkfreigabe
Upload auf SFTP-Server (Coming Soon)
Upload von Aufzeichnungen in Microsoft OneDrive for Business mit Durchsetzung von Retention Policies (Coming Soon)
Zielverzeichnis über Datums-/Zeitvariablen konfigurierbar (Umsetzung der chronologischen Ablage nach MiFID II)
Aufzeichnung des Anrufers, des Angerufenen oder beider Teilnehmer (konfigurierbar)
Aufzeichnung in separate Dateien oder in eine Stereo-WAV-Datei
Aufzeichnung bestimmter Benutzer oder Gruppenmitglieder (konfigurierbar)
Aufzeichnung von eingehenden, ausgehenden oder allen Gesprächen (konfigurierbar)
Aufzeichnung auch von per iFMC weitergeleiteten Gesprächen (Einsatz privater Geräte/BYOD)
Unterschiedliche Hinweis-Ansagen für ein- und ausgehende Gespräche hochladbar (optional auch ohne Aufzeichnungshinweis)
Aufzeichnung von Ansagen oder Warteschlangen noch vor Gesprächsannahme
Aufzeichnung auch von verschlüsselten Anrufen
Signierte Prüfsummen zur Nachvollziehbarkeit nachträglicher Änderungen
Datenbankbasiertes Aufzeichnungsprotokoll (Coming Soon)
Datenschutz und Funktionserhalt: Fluxpunkt Module "telefonieren nicht nach Hause" und sind nicht von der Funktion/Erreichbarkeit externer Lizenzserver abhängig.
STARFACE Modul zur Aufzeichnung und Archivierung von ein-/ausgehenden Gesprächen (konfigurierbar) einer definierten Benutzergruppe ohne vorherige Hinweisansage auf eine Windows-Netzwerkfreigabe. Das Modul erlaubt die Aufzeichnung von Gesprächen, bevor diese final vermittelt (angenommen) werden. So ist beispielsweise eine Dokumentation einer Ansage vor Melden möglich.
Insbesondere bei der Erbringung von Dienstleistungen rund um Wertpapiergeschäfte oder dem Vertrieb von Finanzprodukten und Versicherungen stellt der Gesetzgeber hohe Anforderungen an die Dokumentation aller Geschäftsvorfälle im Umgang mit Kunden. Zur Erfüllung dieser Anforderungen müssen elektronische Aufzeichnungen selbst von Telefongesprächen angefertigt und archiviert werden. Gleichzeitig muß sichergestellt werden, dass private Gespräche nicht aufgezeichnet werden.
Das Modul Gesprächsaufzeichnung erlaubt Ihnen diese Anforderungen gezielt umzusetzen. Gespräche, die an bestimmte Gruppen oder Benutzer gerichtet sind oder von diesen ausgehend initiiert werden, werden erfasst, aufgezeichnet, und archiviert. Die Verzeichnisstruktur des Archivs ist frei konfigurierbar und erlaubt es, automatisch chronologische Ordnerstrukturen anzulegen (auch eine Anforderung der Neufassung des Finanzmarktnovellierungsgesetzes).
Erfüllung von Dokumentationspflichten nach dem Zweiten Finanzmarktnovellierungsgesetz (FiMaNoG)
| Anforderung | Umsetzung | |
|---|---|---|
| Vollständigkeit der Aufzeichnung (vgl. Ordnungswidrigkeitstatbestände des FiMaNoG). | Das Modul Gesprächsaufzeichnung zeichnet ein- und ausgehende Gespräche ab dem Zeitpunkt des Rufaufbaus auf (Ausnahme: konfigurierte Hinweis-Ansagen vor Gesprächsbeginn; in diesem Fall unmittelbar nach Wiedergabe der Ansage). Die Aufnahme stoppt automatisch bei Beendigung des Gesprächs. Hierzu sind keine Benutzerinteraktionen erforderlich. Eine versehentliche Nichtaufzeichnung ist ausgeschlossen. Ohne expliziten Benutzereingriff (zum Stoppen einer Aufzeichnung) ist die Vollständigkeit der Aufzeichnung somit automatisch gewährleistet. | |
| Erfüllung von Aufbewahrungspflichten (5 Jahre; oder auf Verlangen der BaFin 7 Jahre) nach § 83 Abs. 8 Satz 1 FiMaNoG. | Bei Verwendung von Microsoft OneDrive for Business als Speicherziel, können Aufbewahrungsrichtlinien für die Durchsetzung der gesetzlichen Aufbewahrungspflichten eingerichtet und nachgewiesen werden. | |
| Maßnahme zur Sicherstellung der Aufzeichnung über alle zur Verfügung gestellten Endgeräte und auch privaten Endgeräte von Mitarbeitern nach § 83 Abs. 4 FiMaNoG (sofern deren Nutzung gebilligt und eine Zustimmung der Mitarbeiter vorliegt). | Automatische Aufzeichnung aller Anrufe von Benutzern in einer Aufzeichnungsgruppe (eingehend und ausgehend). Auch bei, auf Mobiltelefone oder in Home Offices, weitergeleiteten iFMC-Anrufen. | |
| Vorab-Information über die Aufzeichnung von Telefongesprächen nach § 83 Abs. 5 Satz 1 FiMaNoG. | Konfigurierbare Hinweis-Ansage für eingehende und ausgehende Gespräche vor Beginn der Aufzeichnung. | |
| Löschpflicht nach Ablauf der geforderten Aufbewahrungsdauer nach § 83 Abs. 8 Satz 2 FiMaNoG. | Bei Verwendung von Microsoft OneDrive for Business als Speicherziel, kann über Aufbewahrungsrichtlinien auch die automatische Löschung nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer umgesetzt werden. | |
| Einsatz technischer Einrichtungen zur Verhinderung nachträglicher Verfälschung nach § 83 Abs. 9 FiMaNoG. | Durch Aktivierung von Prüfsummensignaturen innerhalb der Modulkonfiguration ist jederzeit der Nachweis der Unverändertheit möglich bzw. Integrität von Aufzeichnungen gewährleistet. Bei Verwendung von Microsoft OneDrive for Business kann über Aufbewahrungsrichtlinien durchgesetzt werden, dass die Originalkopie einer Datei während der Aufbewahrungsdauer erhalten bleibt. | |
| Technologieneutrale Einhaltung der Aufzeichnungsanforderungen und Aufbewahrung der Originalaufzeichnung nach Maßgabe der delegierten Verordnung zur MiFID II. | Aufzeichnungen werden im Original-Telefonie-Codec gespeichert und sind mit jedem gängigen Audioplayer abspielbar. Prüfsummen, Zertifikate und Signaturen entsprechen verbreiteten Standards (SHA256 Prüfsummen, X.509-Zertifikate und RSA-basierte Signaturen) und können mit gängigen Tools wie OpenSSL plattformunabhängig geprüft werden. Metadaten werden als Textdateien (UTF-8 kodiert) gespeichert und exportiert. | |
| Chronologische geordnete Aufbewahrung von Aufzeichnungen | Jede Aufzeichnung enthält als Dateinamensbestandteil der ersten Stelle einen Zeitstempel. Somit bleibt selbst bei alphabetischer Sortierung die Chronologie erhalten. |
Office 365 Deutschland
Microsoft OneDrive ist auch im Rahmen von Office 365 Deutschland-Paketen erhältlich, wodurch eine Speicherung der Daten in deutschen Rechenzentren (betrieben durch T-Systems als Datentreuhänder) sichergestellt werden kann.
Einfache Bedienbarkeit
Einmal eingerichtet, ist keine Interaktion erforderlich, um eine Aufzeichnung für konfigurierte Gruppen oder Benutzer zu starten. Dies beugt effektiv einer versehentlichen Nichtaufzeichnung vor. Die Aufzeichnung wird automatisch gestoppt, wenn das Gespräch beendet wird.
Den Aufklärungsanforderungen folgend, werden Ihre Mitarbeiter jedoch innerhalb des UCC-Client Callmanagers visuell darauf hingewiesen, dass ein konkretes Gespräch aufgezeichnet wird. Über Steuerelemente ist es möglich, eine Aufzeichnung zu beenden, wenn zum Beispiel private oder nicht von der Aufzeichnungspflicht umfasste Themen besprochen werden sollen.
Alle administrative Themen bleiben vor den Mitarbeitern verborgen.
Echtheit
Das Modul stellt sicher, dass das Originalgespräch – ohne Transkodierung der Audiodaten – aufgezeichnet wird. Wahlweise können nur der Anrufer, nur der Angerufene oder beide Teilnehmer aufgezeichnet werden.
Die Verwendung der Original-Audiocodecs stellt die Unverändertheit sicher. Es findet keine verlustbehaftete Komprimierung statt, welche Gesprächsbestandteile, insbesondere bei Lautstärkesprüngen eliminieren könnte. Es wird das aufgezeichnet, was auch tatsächlich an Sprachinformation übermittelt wurde.
Platzsparend
Gängige Telefonie-Codecs sind außerdem sehr platzsparend. Die Aufzeichnung von zwei Sprachkanälen in ISDN-Qualität (G.711) benötigt pro Minute lediglich knapp 1 MB. Dies ist insbesondere bei einer längerfristigen Archivierung vieler Gespräche von Bedeutung.
RevisionssicherheitUnmittelbar – noch vor dem Export der Daten – werden Prüfsummen (SHA256) der Meta- und Audiodaten angefertigt und auf Wunsch kryptografisch signiert (RSA). Die ermittelten Prüfsummen sowie die Signatur werden im Aufzeichnungsprotokoll gespeichert. Jede Installation des Moduls besitzt ein eigenes kryptografisches Schlüsselpaar, von dem der öffentliche Schlüssel im Modul abrufbar und für eine externe Auditierung der Daten verwendet werden kann.
Der Nachweis, dass eine Aufzeichnung unverändert ist, läßt sich jederzeit mit Hilfe gängiger Tools (z.B. shasum und OpenSSL) führen. Eine Beispielimplementierung finden Sie in unserem Prüfskript, mit dem Sie auf der Kommandozeile die Integrität einer Aufzeichnung nachweisen können.
Um Prüfsummensignaturen zu nutzen, ist lediglich die Aktivierung innerhalb des Moduls erforderlich.
Die Generierung kryptografischer Schlüsselpaare, die sichere und verschlüsselte Ablage der Schlüssel und die Bereitstellung eines Prüfzertifikats erledigt das Modul automatisch. Auf diese Weise erfüllen Sie einfach die Anforderungen an eine revisionssichere Ablage. Die Vollständigkeit der Aufzeichnung sowie die Unverändertheit der aufgezeichneten Daten ist jederzeit nachprüfbar.
Vorteile
- Vollständig: Aufzeichnung der gesamten Audioübertragung, schon vor Rufannahme
- Durchsuchbar: Dateinamen enthalten Datum und Rufnummern der Gesprächsteilnehmer
- Archivierbar: Aufzeichnung als WAV mit dem im Originalgespräch verwendeten Audio-Codec (ca. 1 MB/min Full-Duplex)
- Cloud-Support: Auch mit STARFACE Cloud-Anlagen nutzbar (bei Verwendung von OneDrive als Aufzeichnungsziel)
- Investitionsschutz: keine Abhängigkeit von externen Diensten/Lizenzservern
- Wirtschaftlich: Kauf einmalig pro Server. Keine Softwarepflege oder laufenden Kosten!
Los geht's: Installation
Modul für Ihre STARFACE-Version herunterladen:
für STARFACE 6.4.2.10 (v74)
Prüfskript herunterladen (OS X/Linux)
Bitte beachten Sie, dass die Gesprächsaufzeichnung eine STARFACE Appliance oder VM mit ausreichend freiem Speicherplatz und eine SSD mit hohen Schreibraten erfordert!
Modul-Lizenzschlüssel in Modulkonfiguration eintragen.
(Wie erhalte ich einen Modullizenzschlüssel?)
Wichtiger Hinweis
Inkompatibilität mit STARFACE Sicherheitsupdates 6.4.2.x mit x>10
Für das Modul Gesprächsaufzeichnung sind wir aktuell nicht in der Lage ein Kompatibilitäts-Update für die STARFACE Versionen 6.4.2.x (x > 10) anzubieten!
Eine Anpassung des Moduls zur Wiederherstellung der Kompatibilität wird voraussichtlich für die STARFACE Version 6.4.3 Final erscheinen (Mitte/Ende November)
Mit dem Sicherheitsupdate 6.4.2.11 hat STARFACE Anpassungen am Modulsystem vorgenommen und die Ausführung von Funktionen mit erweiterten Rechten eingeschränkt.
Da das Aufzeichnungsmodul darauf angewiesen ist, Funktionen mit erweiterten Rechten auszuführen (das Mounten und Unmounten externer Freigaben mit speziellen Parametern), ist das Modul nicht kompatibel mit STARFACE-Versionen > 6.4.2.10.
Wir stehen in engem Kontakt mit STARFACE um die benötigte Funktionalität über eine von STARFACE bereitzustellende Schnittstelle zurückzuerhalten. Sobald das der Fall ist, werden wir das Aufzeichnungsmodul entsprechend anpassen. Wir gehen davon aus, dass dies im Herbst 2017 der Fall sein wird.
Zum aktuellen Zeitpunkt empfehlen wir Kunden, die keine von extern erreichbare Web-UI haben, das STARFACE-Update NICHT einzuspielen.
Kunden ohne öffentlich zugängliche Web-UI sind von bekanntgewordenen Angriffen grundsätzlich nicht betroffen, so dass in diesen Fällen ein Update keine Vorteile bringt.
Wir stellen in der Zwischenzeit ein ISO-Image der STARFACE 6.4.2.10 als letzte stabile und unterstützte Version zur Verfügung.
Bitte beachten Sie unsere allgemeinen Hinweise zu unseren Modulen.
Aufzeichnungskonfiguration
Das Modul prüft für jeden Anruf, ob ein Gesprächsteilnehmer Mitglied der Gruppe "aufzuzeichnender Benutzer" ist.
Im zweiten Schritt wird geprüft, ob es sich bei dem Gespräch um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt und ob die Modulkonfiguration für diese Gesprächsrichtung eine Aufzeichnung vorsieht.
Bei Gesprächen zwischen zwei STARFACE Benutzern, die beide in der Gruppe aufzuzeichnender Benutzer sind, kann ein Anruf gleichzeitig aus- und eingehend sein. Die Funktion "Anrufe zwischen zwei STARFACE-Benutzern ausschließen" verhindert in diesem Fall, dass ein solches Gespräch doppelt aufgezeichnet wird.
Zuletzt ist noch der aufzuzeichnende Teilnehmer konfigurierbar. Die Optionen sind:
- Anrufer
- Angerufener
- Beide (in eine Datei)
- Beide (in separate Dateien)
Bei der Aufzeichnung beider Gesprächsteilnehmer in eine Datei, werden beide Teilnehmer als je ein Kanal einer Stereo-WAV-Datei gespeichert. Das Zusammenführen der Kanäle erfolgt nach Beendigung des Gesprächs – bis dahin wird für jede Gesprächsrichtung eine Audiodatei angelegt, die nach dem Zusammenführen gelöscht werden.
Freigabekonfiguration
Bitte geben Sie den Server der Ziel-Netzwerkfreigabe ausschließlich als Hostnamen oder IP-Adresse an. Es wird keine Protokollangabe oder Ähnliches benötigt (und auch nicht unterstützt).
Der Freigabename kann neben dem Namen der eigentlichen Netzwerkfreigabe optional noch statische Unterverzeichnisangaben (getrennt durch "/") enthalten, z.B. "Aufzeichnung/STARFACE1". Nicht existierende Verzeichnisse werden erstellt.
Unterhalb der Freigabe und der darin angegebenen Unterverzeichnisse lassen sich optional noch dynamische Unterverzeichnisse erstellen. Das Feld "Unterverzeichnis" kann leer sein, kann jedoch auch einen Unterverzeichnisnamen mit Platzhaltern enthalten, die bei Beginn der Aufzeichnung eines Gesprächs ersetzt werden:
Folgende Platzhalter können darin verwendet werden:
- $Y = Jahr
- $M = Monat
- $D = Tag
- $h = Stunde
- $m = Minute
- $s = Sekunde
Zum Beispiel: "Record$Y_$M_$D_$h_$m_$s_End".
Durch dynamische Unterverzeichnisse kann verhindert werden, dass sich zu viele Audiodateien in einem Verzeichnis ansammeln, was zu serverseitigen Performanceproblemen führen kann.
Die Felder "Benutzername" und "Passwort" werden für die Authentifizierung an der Netzwerkfreigabe verwendet.
Hinweis
Das Ziel-Laufwerk muß hohe Schreibraten unterstützen (SSDs empfohlen), ansonsten können sich hohe Latenzen negativ auf die Telefonie auswirken!
Bekannte Einschränkungen
Maximale Größe einer Aufzeichnung
Die Länge eines Telefongesprächs darf im WAV-Format nicht mehr als 2GB beanspruchen, ansonsten schlägt die Aufzeichnung für dieses Gespräch fehl.
STARFACE Backups
Während einer Gesprächsaufzeichnung darf kein STARFACE Backup-Vorgang ausgeführt werden, da ansonsten das Ziel-Laufwerk für die Aufzeichnung in das Backup mit aufgenommen wird.
Bitte planen Sie die Backup-Zeit so, dass währenddessen keine Gesprächsaufzeichnung stattfindet.
Hinweise zur Aufzeichnung nach MiFID II
Wertpapierdienstleistungsunternehmen müssen Neu- und Altkunden sowie eigene Mitarbeiter und beauftragten Personen vorab in geeigneter Weise über die Aufzeichnung von Telefongesprächen informieren. Hat ein Wertpapierdienstleistungsunternehmen seine Kunden nicht vorab über die Aufzeichnung der Telefongespräche oder der elektronischen Kommunikation informiert oder hat der Kunde einer Aufzeichnung widersprochen, darf das Wertpapierdienstleistungsunternehmen für den Kunden keine telefonisch oder mittels elektronischer Kommunikation veranlassten Wertpapierdienstleistungen erbringen, wenn sich diese auf die Annahme, Übermittlung und Ausführung von Kundenaufträgen beziehen.
Es bietet sich daher an, Kunden im Rahmen einer gesonderten Mitteilung im Vorfeld, am Besten schriftlich, über die Aufzeichnungspflicht nach MiFID II zu unterrichten.
Auf Anfrage des Kunden sind diesem, die ihn betreffenden und gespeicherten Aufzeichnungen, während der Aufbewahrungsdauer, zur Verfügung zu stellen. Nach Ablauf der geforderten Aufbewahrungsdauer sind die Aufzeichnungen zu löschen.
Richtlinie 2014/65/EU Neufassung - MiFID II
Delegierte Verordnung (EU) vom 25.04.2016
2. FiMaNoG (Zweites Finanzmarktnovellierungsgesetz)
FAQ
Allgemein
Kompatibilität / Updates
| Modulversion | Kompatibel mit STARFACE Version |
|---|---|
| 74 | 6.4.2.10 |
UVP netto: 800,00 Euro