Installation & Konfiguration
Insight Analytics besteht aus einem STARFACE Modul und einer Power BI App. Die Power BI App kann über eine Link-Freigabe importiert werden. Die Power BI App beinhaltet zwei Berichte mit vorgefertigten Visualisierungen in Ihrem Power BI Service (http://app.powerbi.com). Um die Berichte mit Daten zu füllen, müssen Sie das STARFACE Modul auf Ihrer Anlage installieren und konfigurieren. Die Konfiguration umfasst Zugangsdaten für Power BI und ein optionales Festlegen von anzuzeigenden Grenz- und Zielwerten (diese werden in bestimmten Visualisierungen verwendet).
Die Basis für die meisten Visualisierungen in Power BI sind Ihre STARFACE Ruflisteneinträge. Bei einem Klick auf den Button "Ruflisteneinträge hochladen", lädt das Modul diese schrittweise zu Power BI Service hoch. Alle 30 Sekunden werden 7500 Ruflisteneinträge aus der STARFACE Datenbank gelesen und anschließend hochgeladen. Dieser Vorgang kann die STARFACE stark auslasten und sollte deshalb zu einer Zeit stattfinden, in der wenige oder keine Anrufe stattfinden.
Welche Daten werden ausgewertet und visualisiert?
Die Power BI APP beinhaltet zwei Berichte: Einen für historische Daten und einen für Live Daten. Die historischen Daten basieren auf Ruflisteneinträge aus Ihrer STARFACE Datenbank, angereichert um zusätzliche Informationen. Damit lassen sich Gruppen, iQueues und Agenten in Bezug auf das Telefonierverhalten umfangreich analysieren. Die Live Daten repräsentieren den aktuellen Zustand von iQueues und Agenten, zum Zeitpunkt des Uploads und eignen sich für einen schnellen Überblick.
Live Daten
Live Daten bestehen aus aktuellen Informationen über Agenten und iQueues und werden alle 15 Sekunden erneuert. Für jeden Agenten einer iQueue stehen folgende Daten für Visualisierungen in Power BI zur Verfügung: Account ID, Name, Chat Präsenzinformation, Chat Präsenznachricht, ob Agent angemeldet ist, ob DND aktiviert ist, ob eine Immer-Weiterleitung aktiv ist, iQueue des Agenten, Telefonstatus sowie Informationen über das aktuelle Gesprächs: Dauer, Status, Anrufernummer.
Für iQueues stehenfolgende Daten für Visualisierungen in Power BI zur Verfügung: Account ID, Name, Größe, Maximale Wartezeit, Wartende Anrufe, Verbundene Anrufe.
Da für jeden Agent die zugewiesene iQueue hinterlegt ist, können Agenten den iQueues entsprechend gruppiert und ausgewertet werden. Es ist zu beachten, dass die Modellierungs- und Visualisierungsmöglichkeiten für Live Daten im Vergleich zu historischen Daten sehr beschränkt sind und sich nur für einen schnellen Blick auf den aktuellen Zustand eignen. Für einen tiefen Einblick in das Telefonierverhalten von STARFACE Benutzern, müssen die historischen Daten betrachtet werden.
Historische Daten
Die historischen Daten basieren auf den STARFACE Ruflisteneinträge aller STARFACE Benutzer (Agenten), iQueues und Gruppen. Die Ruflisteneinträge werden von der STARFACE ermittelt und können vom Modul Insight Analytics PRO nicht beeinflusst werden. Das Modul erweitert aber diese Daten um Informationen, wie z.B. Accounttyp (Agent, Gruppe, iQueue) oder Klingelzeiten an. Nicht für jeden Accounttyp können die Zusatzinformationen zuverlässig ermittelt werden. Es folgt eine Auflistung der vom Modul hochgeladenen und in Power BI Service verfügbaren Daten, sowie eine Auflistung von Besonderheiten in Abhängigkeit der Accounttypen
| Inhalt | Mögliche Werte | Besonderheiten bei Accounttyp | ||
|---|---|---|---|---|
| iQueue | Gruppe | STARFACE Benutzer | ||
| Anruf entgegengenommen? | Angenommen/Verpasst | - | - | - |
Anruf woanders entgegengenommen? | Zeichenkette | - | - | - |
Anruf Ursprungstyp | Intern/Extern | - | - | - |
| Anruf Resultat | connected/not_connected/... | - | - | - |
| Zeitpunkt des Anruf Resultats | Zeitstempel (Zahl) | - | - | - |
| Rückrufnummer | Rufnummer | - | - | - |
| Account ID des Angerufenen | Zeichenkette | - | - | - |
| Account Name des Angerufenen | Zeichenkette | - | - | - |
| Accounttyp des Angerufenen | Agent/Gruppe/iQueue | - | - | - |
| Anrufer ID des Angerufenen | Zeichenkette | - | - | - |
| Name des Angerufenen | Zeichenkette | - | - | - |
| Nummer des Angerufenen | Rufnummer | - | - | - |
| Account ID des Anrufers | Zeichenkette | - | - | - |
| Account Name des Anrufers | Zeichenkette | - | - | - |
| Accounttyp des Anrufers | Agent/Gruppe/iQueue | - | - | - |
| Anrufer ID des Anrufers | Zeichenkette | - | - | - |
| Name des Anrufers | Zeichenkette | - | - | - |
| Nummer des Anrufers | Rufnummer | - | - | - |
| Account ID des Ruflistenbesitzers | Zeichenkette | - | - | - |
| Account Name des Ruflistenbesitzers | Zeichenkette | - | - | - |
| Accounttyp des Ruflistenbesitzers | Agent/Gruppe/iQueue | - | - | - |
| Gewählte Rufnummer | Rufnummer | - | - | - |
| Gesprächsdauer Sekunden | Zahl | - | - | - |
| Gesprächsdauer Minuten | Zahl | - | - | - |
| Hat Fax? | Ja/Nein | - | - | - |
| Hat Monitor? | Ja/Nein | - | - | - |
| Hat Voicemail? | Ja/Nein | - | - | - |
| Eingehender Anruf | Eingehend/Ausgehend | - | - | - |
| Leitungsname | Zeichenkette | - | - | - |
| Link-Zeit | Zeitstempel (Zahl) | - | - | - |
| Klingeldauer Millisekunden | Zahl | Berechenbar | ? | Nicht berechenbar |
| Klingeldauer Minuten | Zahl | Berechenbar | ? | Nicht berechenbar |
| Klingelzeit | Zeitstempel (Zahl) | - | - | - |
| Startzeit auf Sekunden | Zahl | - | - | - |
| Startzeit auf Stunden | Zahl | - | - | - |
| Startzeit auf Tag | Zahl | - | - | - |
| Startzeit auf Monat | Zahl | - | - | - |
| Gesprächsdauer Sekunden | Zahl | Berechenbar | ? | Enthält Klingelzeit |
| Gesprächsdauer Minuten | Zahl | Berechenbar | ? | Enthält Klingelzeit |
Visualisierungen
In Power BI bestehen Berichte aus Seiten. Jede Seite sollte versuchen eine Frage zu beantworten und enthält dafür dienliche Visualisierungen. Visualisierungen sind interaktiv und können als Filter für andere Visualisierungen auf der gleichen Seite verwendet werden. Wird eine visualisierte Untergruppe (z.B. ein Kuchenstück in einem Kuchendiagram) per Klick ausgewählt, wird in anderen Visualisierungen diese Untergruppe hervorgehoben. Außerdem unterstützen einige Visualisierungen einen sogenannten Drill-Down. Bei aktiviertem Drill-Down (ein Klick auf das Pfeilsymbol in der rechten oberen Ecke eine Visualisierung) werden Details einer angeklickten Untergruppe visuell dargestellt. Im Folgenden werden die Visualisierungen des mitgelieferten Berichts für historische Daten vorgestellt und mögliche Drill-Downs beschrieben:
Berichtseite: iQueue Ranking
Diese Berichtseite enthält zwei sogenannte Slicer. Diese dienen zum Filtern der zu visualisierenden Guppen/iQueues und des Zeitraumes auf Seitenebene. Solche Slicer werden auf den meisten Berichtseiten verwendet:
