Fragen zu Live Daten, die durch die vorgefertigten Dashboards beantwortet werden:
- Wie hoch ist die durchschnittliche Gesprächs- und Klingeldauer von Gruppen/iQueues am heutigen Tag?
- Wie viele Anrufe auf Gruppen/iQueues wurden heute verpasst?
- Wie viele Anrufer warten aktuell in den iQueue Warteschlangen?
- Wie ist der Status von Agenten in den iQueues (Verfügbar, Spricht, ...)?
- Wie aktiv waren die einzelnen Agenten am heutigen Tag (Anzahl angenommener Gespräche, Summe aller Gesprächsminuten)?
Fragen zu historischen Daten, die durch die vorgefertigten Berichte beantwortet werden:
- Wie hoch ist die durchschnittliche Klingeldauer von Gruppe/niQueues in einem bestimmten Zeitintervall?
- Wie hoch ist die durchschnittliche Klingeldauer von einzelnen Agenten, bei Anrufen auf eine bestimmte Gruppe/iQueue?
- Wie ist die Verteilung der Klingeldauer?
- Wie hoch ist die durchschnittliche Gesprächsdauer von Gruppe/niQueues in einem bestimmten Zeitintervall?
- Wie hoch ist die durchschnittliche Gesprächsdauer von einzelnen Agenten, bei Anrufen auf eine bestimmte Gruppe/iQueue?
- Wie lange hat ein Agent einer bestimmten iQueue/Gruppe mit den einzelnen Gesprächspartner gesprochen?
- Mit welchen Gesprächspartnern spricht ein Agent besonders häufig?
- Wie viele Anrufe wurden auf Gruppen/iQueues in einem bestimmten Zeitintervall angenommen?
- Wie viele von den angenommenen Anrufen, hat welcher Agent bearbeitet?
- Wie viele eingehende Anrufe auf eine bestimmte Gruppe/iQueue kommen von intern/extern?
- Welcher Agent hat wie viele der internen und externen Anrufe auf eine bestimmte Gruppe/iQueue bearbeitet?
- Wie viele eingehende Anrufe auf eine bestimmte Gruppe/iQueue wurden verpasst?
- Wie viele eingehende Anrufe auf eine bestimmte Gruppe/iQueue haben auf eine Voicemailbox gesprochen?
Fragen, die indirekt beantwortet werden können:
- Wie viele Anrufe auf eine iQueue wurden bei Zeitüberschreitung oder Besetzt weitergeleitet?
Weiterleitungen gehen nicht immer aus den Ruflisteneinträgen der STARFACE hervor.
Deshalb erfordert die Beantwortung dieser Frage das Einrichten von Überlaufgruppen.
Eine Zeit- oder Besetzt-Weiterleitung der auszuwertenden iQueue leitet nicht an das eigentlich Ziel weiter sondern zuerst an eine Überlaufgruppe.
Die Überlaufgruppe hat keine aktiven Teilnehmer und eine Zeitüberschreitungsweiterleitung an das eigentliche Ziel.
Die Anzahl eingehender Anrufer auf einer Überlaufgruppe entspricht der Anzahl von Zeit- oder Besetzt-Weiterleitungen
der auszuwertenden iQueue.