Technische Details & Einschränkungen
Die STARFACE erfasst einzelne Schritte in teilweise komplexen Anrufszenarien und generiert daraus zusammenfassende Ruflisteneinträge. Das Modul Insight Analytics bereitet diese Ruflisteneinträge anlagenseitig auf, transportiert sie in den Power BI Service und stellt Visualisierungen für weitere Interpretationen der Daten zur Verfügung. Die Interpretation der Visualisierungen obliegt dem Besitzer der Daten, denn die Konfiguration der eingesetzten STARFACE und die durchlaufenen Anrufszenarien sind entscheidend für korrekte Interpretationen.
Welche Daten werden ausgewertet und visualisiert?
Die Power BI App pflegt zwei Datasets: Eines für historische Daten und eines für Live Daten. Die historischen Daten basieren auf Ruflisteneinträge aus einer STARFACE Datenbank, angereichert und bereinigt. Damit lassen sich Gruppen, iQueues und Agenten in Bezug auf das Telefonieverhalten umfangreich analysieren. Die Live Daten repräsentieren den aktuellen Zustand von STARFACE Benutzern, Gruppen und iQueues, zum Zeitpunkt des jeweiligen Uploads. Personenbezogene Werte in den Live und historischen Daten können durch das Modul, vor dem Upload in den Power BI Service, anonymisiert und pseudonymisiert werden.
Live Daten
Live Daten bestehen aus aktuellen Informationen über STARFACE Benutzer, Gruppen und iQueues und werden regelmäßig aktualisiert. Für jeden STARFACE Benutzer werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:
| Information | Beschreibung | Anonymisierung | Pseudonymisierung |
|---|---|---|---|
| Account ID | ID des STARFACE Benutzeraccounts | - | - |
| Name | Name des STARFACE Benutzers |  | |
| Anruf ID | ID des Anrufs | - | - |
| Anruf Status | Status des aktuellen Anrufs, z.B. ringing oder connected | - | - |
| Anrufer Name | Anrufername des aktuellen Gesprächs | | |
| Anrufer Nummer | Anrufernummer des aktuellen Gesprächs | | |
| Chat Präsenzinformation | Präsenzstatus bezüglich der Chatfunktion, z.B. verfügbar oder abwesend | - | - |
Chat Präsenznachricht | Die benutzerdefinierte Nachricht im Chat Status | - | - |
| Gesprächsdauer | Bisherige Dauer des aktuellen Gesprächs | - | - |
| Uhrzeit des Gesprächseingangs | Zeitpunkt zu dem das Gespräch einging | - | - |
| Ruhemodus | Gibt an, ob die Ruhefunktion aktiviert oder deaktiviert ist | - | - |
| Anmeldestatus | Gibt an, ob der STARFACE Benutzer angemeldet oder abgemeldet ist | - | - |
| Status Immer-Weiterleitung | Gibt an, ob eine Immer-Weiterleitung aktiv ist | - | - |
| STARFACE Standortname | Name des Anlagenstandorts | - | - |
| Gruppen Account IDs | Account IDs der zugeordneten STARFACE Gruppen und iQueues | - | - |
| Gesprächsstatus | Aktueller Telefoniestatus, z.B. ringing oder available | - | - |
| Zeitstempel | Datum und Uhrzeit des Uploads | - | - |
Für jede Gruppe / iQueue werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:
| Information | Beschreibung | Anonymisierung | Pseudonymisierung |
|---|---|---|---|
| Verbundene Anrufe | Anzahl der verbundenen Anrufe | - | - |
| Maximale Wartezeit | Maximale Wartezeit einer iQueue | - | - |
| STARFACE Standortname | Name des Anlagenstandorts | - | - |
| Account ID | ID des STARFACE Gruppen- / iQueueaccounts | - | - |
| Name | Name der Gruppe / iQueue | | |
| iQueue Größe | Größe einer iQueue | - | - |
| Zeitstempel | Datum Uhrzeit des Uploads | - | - |
| Wartende Anrufe | Anzahl der wartenden Anrufe | - | - |
Historische Daten
Die historischen Daten basieren auf den STARFACE Ruflisteneinträge aller STARFACE Benutzer, Gruppen und iQueues. Die Ruflisteneinträge werden von der STARFACE ermittelt und können vom Modul nicht beeinflusst werden. Das Modul bereinigt und erweitert diese Daten um Informationen, wie z.B. Accounttyp (Agent, Gruppe, iQueue) und Klingelzeiten.
Für jeden STARFACE Account (Benutzer, Gruppe, iQueue) werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:
| Information | Beschreibung | Anonymisierung | Pseudonymisierung |
|---|---|---|---|
| Account ID | ID des STARFACE Accounts | - | - |
| Name | Name des Benutzers / Gruppe / iQueue | | |
| Typ | Der Account Typ kann Benutzer, Gruppe oder iQueue sein | - | - |
| Maximale Wartezeit | Maximale Wartezeit einer iQueue | - | - |
| iQueue Größe | Größe einer iQueue | - | - |
| SAM Account Name | SAM Account Name, sofern AD Authentifizierung aktiv ist | | |
Für jeden STARFACE Ruflisteneintrag werden folgende Informationen erfasst und hochgeladen:
| Information | Beschreibung | Anonymisierung | Pseudonymisierung |
|---|---|---|---|
Angenommen | Gibt an, ob der Anruf abgewiesen oder angenommen wurde | - | - |
| Anruf ID | ID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufername und -nummer enthalten | - | - |
| Anruf Reichweite | Gibt an, ob es sich um ein internes oder externes Gespräch handelt | - | - |
| Anruf Resultat | Resultat des Anrufs, Angenommen oder verpasst | - | - |
| Verursacher des Anruf Resultats | STARFACE Account der für die Beendigung des Gesprächs verantwortlich ist | - | - |
| Verschiedene Zeitstempel (Anrufeingang, Verbindungsaufbau, Anrufabbau) | Zeitpunkte bestimmter Ereignisse während eines Gesprächs | - | - |
| Verschiedene Zeitspannen (Anrufdauer, Klingeldauer, Gesprächsdauer) | Zeitspannen zwischen bestimmten Ereignissen während eines Gesprächs | - | - |
| Angerufener Account ID | Account ID des zugeordneten STARFACE Accounts, welcher angerufen wurde | - | - |
| Anruf ID des Angerufenen | ID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufername und -nummer enthalten | - | |
| Name des Angerufenen | Name des Angerufenen | | |
| Angerufene Nummer | Angerufene Nummer | | |
| Anrufer Account ID | Account ID des zugeordneten STARFACE Accounts, welcher den Anruf initiiert hat | - | - |
| Anruf ID des Anrufers | ID des Anrufs, kann Informationen wie Anrufername und -nummer enthalten | - | |
| Name des Anrufers | Name des Anrufers | | |
| Nummer des Anrufers | Nummer des Anrufers | | |
| Ruflisten-Account ID | Account ID des zugeordneten STARFACE Accounts, zu dem die Rufliste gehört, aus der der Ruflisteneintrag gelesen wurde | - | - |
| Fax | Gibt an, ob es sich um ein Fax handelt | - | - |
| Aufgezeichnet | Gibt an, ob das Gespräch aufgezeichnet wurde | - | - |
| Voicemail | Gibt an, ob eine Sprachnachricht hinterlassen wurde | - | - |
| Eingehend | Gibt an, ob es sich um ein ein- oder ausgehendes Gespräch handelt | - | - |
| Leitungsname | Name der verwendeten Amtsleitung | - | - |
| STARFACE Standortname | Name des Anlagenstandorts | - | - |
Einschränkungen
Auswertungen
Alle Auswertungen basieren auf Ruflisteneitnrägen, die in festgelegten Testszenarien, erfasst wurden. In komplexeren Szenarien, wenn z.B. mehrfache Weiterleitungen stattfinden oder Module in die Anrufverarbeitung eingreifen, können unvorhergesehene Ruflisteneinträge von der STARFACE erzeugt werden.
Die Auswertung der Ruflisteneinträge ist vom aktuellen Accounttyp (Gruppe, iQueue, Agent) des anrufenden, angerufenen und ruflistenbesitzenden STARFACE Accounts abhängig. Wenn beispielsweise die Klingelstrategie einer Gruppe nachträglich auf iQueue gesetzt wird, werden ältere Ruflisteneinträge fälschlicherweise mit der Verarbeitungslogik von iQueues ausgewertet.
Es können nur Ruflisteneinträge ausgewertet werden, deren anrufender, angerufener und ruflistenbesitzender Account existieren
Anpassungen von Berichten, Dashboards und Visualisierungen
Änderungen in Berichten über Power BI Service gehen bei Modul Updates verloren. Berichte, die nicht vom Modul erstellt wurden, werden nach einem Modulupdate aus dem Power BI Arbeitsbereich gelöscht. Befolgen Sie die Anleitung für das Erstellen von eigenen Berichten und laden Sie diese über das Modul Insight Analytics in der STARFACE hoch. So hochgeladene Berichte werden nicht gelöscht.
Uploadverhalten zu Power BI Service
Power BI REST API Limitierungen (https://docs.microsoft.com/en-us/power-bi/developer/api-rest-api-limitations):
- 75 max columns
- 75 max tables
- 10,000 max rows per single POST rows request
- 1,000,000 rows added per hour per dataset
- 5 max pending POST rows requests per dataset
- 120 POST rows requests per minute per dataset
- If table has 250,000 or more rows, 120 POST rows requests per hour per dataset
- 200,000 max rows stored per table in FIFO dataset
- 5,000,000 max rows stored per table in ‘none retention policy’ dataset
- 4,000 characters per value for string column in POST rows operation
Unsere voreingestellten Upload-Intervalle und -größen:
- Dataset für historische Daten
- Initialer Ruflisten-Upload: 7500 Einträge pro 30 Sekunden, bis alle Ruflisteneinträge hochgeladen sind
- Upload neuer Ruflisteneinträge: Alle 30 Sekunden
- Upload von statischen Daten (Accountinformationen): Ein Eintrag für jeden STARFACE Benutzer und Gruppe (inkl. iQueue), ausgelöst durch den Benutzer
- Upload von konstanten Werten: 1 POST Request, ausgelöst durch den Benutzer
- Dataset für Live Daten
- Upload von Agenten: Ein Eintrag für jeden Agenten jeder iQueue, alle 15 Sekunden
- Upload von iQueue: Ein Eintrag für jede iQueue, alle 15 Sekunden
- Lösch-Request: Alle 20 Minuten
Die Upload-Intervalle können vom Benutzer im Modul angepasst werden.