Die historischen Daten basieren auf den STARFACE Ruflisteneinträge aller STARFACE Benutzer (Agenten), iQueues und Gruppen. Die Ruflisteneinträge werden von der STARFACE ermittelt und können vom Modul Insight Analytics PRO nicht beeinflusst werden. Das Modul erweitert diese Daten um Informationen, wie z.B. Klingel- oder Gesprächszeiten. Insight Analytics erzeugt einen Power BI Bericht für historische Daten aus der STARFACE. Jede Seite in einem Bericht beinhaltet mehrere Visualisierungen, die Fragen zum selben Thema beantworten.
Ein Bericht besteht aus mehreren Teilbereichen:
- Berichtseitenauswahl: Hier können Sie die anzuzeigende Seite wählen
- Seiteninhalt: Hier sind Visualisierungen angeordnet
- Häufig sind sogenannte Slicer vorhanden, die das Filtern der zu visualisierenden Daten ermöglichen.
- Filterbereich: Diese Filter können auf das gesamte Datenmodell zugreifen. Vorsicht, Anpassungen können den gesamten Bericht verfälschen.
Anpassungen im Filterbereich (3.) können den gesamten Bericht verfälschen. Führen Sie Anpassungen nur dann durch, wenn Sie das Datenmodell und das Filterverhalten von Power BI verstehen. Im Fehlerfall klicken Sie auf "Auf Standardwert zurücksetzen".
iQueue Statistik
Die Berichtseite mit der iQueue Statistik enthält Visualisierungen zum Bewerten und Vergleichen von iQueues und Gruppen. Die Auswertungen basieren auf Werteaggregationen um möglichst signifkante Kennzahlen für Bewertungen und Vergleiche zu erhalten.
Alle Visualisierungen sind anhand von iQueue/Gruppen- und Zeitraumfiltern konfigurierbar.
(TODO GIF von der ersten Berichtsseite mit Verwendung von interaktiven Filtern und Slicern)
iQueue Statistik Historie
Die Berichtseite mit der Historie der iQueue Statistik ermittelt Kennzahlen für bestimmte Zeitintervalle (z.B. tages- oder monatsgenau) und visualisiert diese in einem zeitlichen Verlauf. Dadurch werden Trends und saisonale Schwankungen sichtbar.
Alle Visualisierungen sind anhand von iQueue/Gruppen- und Zeitraumfiltern konfigurierbar.
Drill Downs in den Charts erlauben tiefere Einblicke in die Anrufe ausgewählter Zeiträume.
(TODO GIF von der zweiten Berichtsseite mit Verwendung von interaktiven Filtern und Slicern und Drill Downs (alle drei Visualisierungen unterstützen Drill Downs))
Agenten Statistik
Die Berichtseite mit der Agenten Statistik ermittelt Kennzahlen enthält Visualisierungen zum Bewerten und Vergleichen von Agenten in iQueues. Die Auswertungen basieren auf Werteaggregationen um möglichst signifkante Kennzahlen für Bewertungen und Vergleiche zu erhalten.
Alle Visualisierungen sind anhand von iQueue/Gruppen- und Zeitraumfiltern konfigurierbar.
(TODO GIF von der dritten Berichtsseite mit Verwendung von interaktiven Filtern und Slicern)
Agenten Statistik Historie
Die Berichtseite mit der Historie der iQueue Statistik ermittelt Kennzahlen für bestimmte Zeitintervalle (z.B. tages- oder monatsgenau) und visualisiert diese in einem zeitlichen Verlauf. Dadurch werden Trends und saisonale Schwankungen sichtbar.
Alle Visualisierungen sind anhand von iQueue/Gruppen- und Zeitraumfiltern konfigurierbar.
Drill Downs in den Charts erlauben tiefere Einblicke in die Anrufe ausgewählter Zeiträume.
(TODO GIF von der vierten Berichtsseite mit Verwendung von interaktiven Filtern und Slicern und Drill Downs (alle drei Visualisierungen unterstützen Drill Downs))
Inanspruchnahme von iQueues und Agenten
Die Inanspruchnahme von iQueues und Agenten veranschaulicht, wie viel Minuten iQueues und Agenten mit externen Anrufern telefonieren. Dadurch wird ersichtlich, ob alle iQueues und Agenten gleich viel Zeit in Kundengesprächen verwickelt sind.
Alle Visualisierungen sind anhand von iQueue/Gruppen- und Zeitraumfiltern konfigurierbar.
Die Drill Down Funktion erlaubt es, in einzelne iQueues und Agenten hineinzuschauen, bis ersichtlich wird, mit wem ein Agent wie viel Minuten gesprochen hat.
(TODO GIF von der fünften Berichtsseite mit Verwendung von interaktiven Filtern und Slicern und Drill Downs (alle drei Visualisierungen unterstützen Drill Downs))
Best Buddies
Der Best Buddies Graph zeigt Beziehungen zwischen Agenten und externen Anrufern. Somit ist schnell ersichtlich, welcher Agent welchen Anrufer in der Regel betreut und am besten helfen kann.
(TODO GIF von der sechsten Berichtsseite mit Hervorhebung von Kanten zwischen Knoten beo Mouse Over)