Die historischen Daten basieren auf den STARFACE Ruflisteneinträge aller STARFACE Benutzer (Agenten), iQueues und Gruppen. Die Ruflisteneinträge werden von der STARFACE ermittelt und können vom Modul Insight Analytics PRO nicht beeinflusst werden. Das Modul erweitert diese Daten um Informationen, wie z.B. Klingel- oder Gesprächszeiten. Insight Analytics erzeugt Power BI Berichte für die Auswertung historischer Daten aus der STARFACE. Jede Seite in einem Bericht beinhaltet mehrere Visualisierungen, die ähnliche Fragestellungen zum selben Thema beantworten.
Oberfläche eines Berichts
- Berichtseitenauswahl: Hier können Sie die anzuzeigende Seite wählen
- Seiteninhalt: Hier sind Visualisierungen angeordnet
- Häufig sind sogenannte Slicer vorhanden, die das Filtern der zu visualisierenden Daten ermöglichen.
Vorgefertigte Berichte und Berichtseiten
Jeder Bericht enthält mehrere Berichtseiten. Es folgt eine Beschreibung der vom Modul mitgelieferten Berichte, mit Screenshots der einzelnen Berichtsseiten. Beistehende Verlinkungen führen zu Beschreibungen der einzelnen Visualisierungen, die in der jeweiligen Berichtseite enthalten sind.
Bericht: Agenten
Berichtseite: Bearbeitete Anrufe
Bearbeitete Anrufe sind Anrufe, die von extern auf eine Gruppe/iQueue eingingen und von einem Agenten angenommen wurden. Wählen Sie eine Gruppe in "Bearbeitete Anrufen in Gruppen und iQueues" (durch einen Klick darauf) um in der nebenstehenden Visualisierung zu sehen, welcher Agent wie viele Anrufe davon angenommen hat. In der Darstellung "Anzahl angenommener Anrufe im zeitlichen Verlauf" wird die Entwicklung der Anrufannahme von Agenten deutlich. Über die Drill Down Funktion können Sie die angezeigten Zeitintervalle verkleinern.
Berichtseite: Klingeldauer
Die durchschnittliche Klingeldauer basiert auf Gesprächen, die von extern auf eine Gruppe/iQueue eingingen und von einem Agenten angenommen wurden. Die Klingeldauer muss größer 0 sein. Wählen Sie eine Gruppe in "Durchschnittliche Klingeldauer von Gruppen/iQueues" (durch einen Klick darauf) um in der nebenstehenden Visualisierung die durchschnittliche Klingeldauer der einzelnen Agenten der Gruppe/iQueue zu sehen. In der Darstellung "Durchschnittliche Klingeldauer im zeitlichen Verlauf" wird die Entwicklung der Klingeldauer einzelner Agenten deutlich. Über die Drill Down Funktion können Sie die angezeigten Zeitintervalle verkleinern.
Berichtseite: Gesprächszeiten
Die durchschnittliche Gesprächsdauer basiert auf Gesprächen, die von extern auf eine Gruppe/iQueue eingingen und von einem Agenten angenommen wurden. Die Gesprächsdauer muss größer 0 sein. Wählen Sie eine Gruppe in "Durchschnittliche Gesprächsdauer von Gruppen/iQueues" (durch einen Klick darauf) um in der nebenstehenden Visualisierung die durchschnittliche Klingeldauer der einzelnen Agenten der Gruppe/iQueue zu sehen. In der Darstellung "Durchschnittliche Gesprächsdauer im zeitlichen Verlauf" wird die Entwicklung der Klingeldauer einzelner Agenten deutlich. Über die Drill Down Funktion können Sie die angezeigten Zeitintervalle verkleinern.
Berichtseite: Bearbeitungszeit von Anrufen
Jede der dargestellten Flächen repräsentiert durch ihre Größe, eine Anzahl an Gesprächsminuten. Anfangs sind die Gesprächszeiten Gruppen und iQueues zugeordnet. Mit einem Klick auf eine Fläche bei aktivierter Drill Down Funktion, werden die Gesprächsminuten der Agenten der ausgewählten Gruppe/iQueue dargestellt. Mit einem weiteren Drill Down, werden die Gesprächspartner des ausgewählten Agenten und die dazugehörigen Gesprächsminuten visualisiert. Auf einen Blick wird sichtbar, ob es bestimmte Gesprächspartner gibt, mit denen ein Agent besonders viel spricht.
Berichtseite: Best Buddies
Der Graph zeigt Beziehungen zwischen Agenten und iQueues. Je dicker eine Verbindung gezeichnet ist, desto mehr Gesprächsminuten fanden zwischen den Gesprächspartnern statt. Die Farbe der Linien stellt den Verbindungstyp dar (internes oder externes Gespräch).
Bericht: Gruppen und iQueues
Berichtseite: SLA - Klingeldauer
Die Maßstab Visualisierung ("Durchschnittliche Klingeldauer") zeigt die durchschnittliche Klingeldauer angenommener eingehender Anrufe auf Gruppen und iQueues im gewählten Zeitraum, mit Klingeldauer größer als 0. Das Histogram ("Verteilung der Klingeldauer") visualisiert die Verteilung der Klingeldauer aller eingehenden Anrufer, die angenommen wurden. Der Barchart zeigt die durchschnittliche Klingeldauer im zeitlichen Verlauf. Anfangs wird ein monatliches Zeitintervall dargestellt. Nutzen Sie die Drill Down Funktion um die Ansicht auf Tagesintervalle im gewählten Monat, einzelne Agenten im gewählten Tagesintervall und auf Gesprächspartner des gewählten Agenten einzuschränken.
Berichtseite: SLA - Gesprächsdauer
Die Maßstab Visualisierung ("Durchschnittliche Gesprächsdauer") zeigt die durchschnittliche Gesprächsdauer angenommener eingehender Anrufe auf Gruppen und iQueues im gewählten Zeitraum, mit Gesprächsdauer größer als 0. Der Barchart zeigt die durchschnittliche Gesprächsdauer im zeitlichen Verlauf. Anfangs wird ein monatliches Zeitintervall dargestellt. Nutzen Sie die Drill Down Funktion um die Ansicht auf Tagesintervalle im gewählten Monat, einzelne Agenten im gewählten Tagesintervall und auf Gesprächspartner des gewählten Agenten einzuschränken.
Berichtseite: SLA - Verpasste Anrufe
Die Maßstab Visualisierung ("Anzahl verpasster Anrufe") zeigt die absolute Anzahl verpasster eingehender Anrufe auf Gruppen und iQueues im gewählten Zeitraum. Der Barchart zeigt die Anzahl an verpassten eingehenden Anrufen auf Gruppen und iQueues im zeitlichen Verlauf. Anfangs wird ein monatliches Zeitintervall dargestellt. Nutzen Sie die Drill Down Funktion um die Ansicht auf Tagesintervalle im gewählten Monat, einzelne Agenten im gewählten Tagesintervall und auf Gesprächspartner des gewählten Agenten einzuschränken.
Berichtseite: Bearbeitete Anrufe
Der Sunburst Chart (links) gruppiert alle eingehenden und angenommenen Anrufe auf Gruppen und iQueues in mehreren Ebenen. Der innerste Ring ordnet die Anzahl an Gesprächen den angerufenen Gruppen und iQueues zu. Der mittlere Ring teilt die Gruppen des innersten Ring in "Externer Gesprächsteilnehmer" oder "Interner Gesprächsteilnehmer". Der äußerste Ring ordnet die Anzahl an Anrufen den jeweiligen Agenten zu. Mit einem Klick auf eine Gruppe im Chart, werden alle dazugehörigen Untergruppen hervorgehoben. Der nebenstehende Barchart zeigt die absolute Anzahl an angenommenen Anrufen aller Gruppen und iQueues.
Berichtseite: Verpasste Anrufe
Der Sunburst Chart (links) gruppiert alle eingehenden Anrufe auf iQueues und Gruppen in mehreren Ebenen. Der innerste Ring teilt die Anrufe in "Interner Gesprächspartner" und "Externer Gesprächspartner". Der mittlere Ring teilt die Gruppen des innersten Ring in "Verpasst" oder "Angenommen". Der äußerste Ring zeigt den Anteil an Anrufen mit und ohne Voicemails. Mit einem Klick auf eine Gruppe im Chart, werden alle dazugehörigen Untergruppen hervorgehoben. Der nebenstehende Barchart zeigt die absolute Anzahl an verpassten Anrufen aller Gruppen und iQueues.
iQueue Statistik
Die Berichtseite mit der iQueue Statistik enthält Visualisierungen zum Bewerten und Vergleichen von iQueues und Gruppen. Die Auswertungen basieren auf Werteaggregationen um möglichst signifkante Kennzahlen für Bewertungen und Vergleiche zu erhalten. Alle Visualisierungen sind anhand von iQueue/Gruppen- und Zeitraumfiltern konfigurierbar.
(TODO GIF von der ersten Berichtsseite mit Verwendung von interaktiven Filtern und Slicern)
iQueue Statistik Historie
Die Berichtseite mit der Historie der iQueue Statistik ermittelt Kennzahlen für bestimmte Zeitintervalle (z.B. tages- oder monatsgenau) und visualisiert diese in einem zeitlichen Verlauf. Dadurch werden Trends und saisonale Schwankungen sichtbar. Alle Visualisierungen sind anhand von iQueue/Gruppen- und Zeitraumfiltern konfigurierbar. Drill Downs in den Charts erlauben tiefere Einblicke in die Anrufe ausgewählter Zeiträume.
(TODO GIF von der zweiten Berichtsseite mit Verwendung von interaktiven Filtern und Slicern und Drill Downs (alle drei Visualisierungen unterstützen Drill Downs))
Agenten Statistik
Die Berichtseite mit der Agenten Statistik ermittelt Kennzahlen enthält Visualisierungen zum Bewerten und Vergleichen von Agenten in iQueues. Die Auswertungen basieren auf Werteaggregationen um möglichst signifkante Kennzahlen für Bewertungen und Vergleiche zu erhalten. Alle Visualisierungen sind anhand von iQueue/Gruppen- und Zeitraumfiltern konfigurierbar.
(TODO GIF von der dritten Berichtsseite mit Verwendung von interaktiven Filtern und Slicern)
Agenten Statistik Historie
Die Berichtseite mit der Historie der iQueue Statistik ermittelt Kennzahlen für bestimmte Zeitintervalle (z.B. tages- oder monatsgenau) und visualisiert diese in einem zeitlichen Verlauf. Dadurch werden Trends und saisonale Schwankungen sichtbar. Alle Visualisierungen sind anhand von iQueue/Gruppen- und Zeitraumfiltern konfigurierbar. Drill Downs in den Charts erlauben tiefere Einblicke in die Anrufe ausgewählter Zeiträume.
(TODO GIF von der vierten Berichtsseite mit Verwendung von interaktiven Filtern und Slicern und Drill Downs (alle drei Visualisierungen unterstützen Drill Downs))
Inanspruchnahme von iQueues und Agenten
Die Inanspruchnahme von iQueues und Agenten veranschaulicht, wie viel Minuten iQueues und Agenten mit externen Anrufern telefonieren. Dadurch wird ersichtlich, ob alle iQueues und Agenten gleich viel Zeit in Kundengesprächen verwickelt sind. Alle Visualisierungen sind anhand von iQueue/Gruppen- und Zeitraumfiltern konfigurierbar. Die Drill Down Funktion erlaubt es, in einzelne iQueues und Agenten hineinzuschauen, bis ersichtlich wird, mit wem ein Agent wie viel Minuten gesprochen hat.
(TODO GIF von der fünften Berichtsseite mit Verwendung von interaktiven Filtern und Slicern und Drill Downs (alle drei Visualisierungen unterstützen Drill Downs))
Best Buddies
Der Best Buddies Graph zeigt Beziehungen zwischen Agenten und externen Anrufern. Somit ist schnell ersichtlich, welcher Agent welchen Anrufer in der Regel betreut und am besten helfen kann.
(TODO GIF von der sechsten Berichtsseite mit Hervorhebung von Kanten zwischen Knoten beo Mouse Over)
Tagesbericht
Der Tagesbericht enthält Visualisierungen, die Werte für den laufenden Tag ermitteln. Diese werden auf einem Dashboard angezeigt und regelmäßig aktualisiert.
(TODO Screenshot von der siebten Berichtsseite)