Oberfläche eines Berichts

1. Auswahl der anzuzeigenden Dashboards und Berichte
2. Berichtseitenauswahl: Hier können Sie die anzuzeigende Seite wählen
3. Seiteninhalt: Hier sind Visualisierungen angeordnet
4. Häufig sind sogenannte Slicer vorhanden, die das Filtern der zu visualisierenden Daten ermöglichen

Bearbeitete Anrufe sind Anrufe, die von extern auf eine Gruppe/iQueue eingingen und von einem Agenten angenommen wurden. Wählen Sie eine Gruppe in "Bearbeitete Anrufen in Gruppen und iQueues" (durch einen Klick darauf) um in der nebenstehenden Visualisierung zu sehen, welcher Agent wie viele Anrufe davon angenommen hat. In der Darstellung "Anzahl angenommener Anrufe im zeitlichen Verlauf" wird die Entwicklung der Anrufannahme von Agenten deutlich. Über die Drill Down Funktion können Sie die angezeigten Zeitintervalle verkleinern.

Berichtseite: Klingeldauer

Die durchschnittliche Klingeldauer basiert auf Gesprächen, die von extern auf eine Gruppe/iQueue eingingen und von einem Agenten angenommen wurden. Die Klingeldauer muss größer 0 sein. Wählen Sie eine Gruppe in "Durchschnittliche Klingeldauer von Gruppen/iQueues" (durch einen Klick darauf) um in der nebenstehenden Visualisierung die durchschnittliche Klingeldauer der einzelnen Agenten der Gruppe/iQueue zu sehen. In der Darstellung "Durchschnittliche Klingeldauer im zeitlichen Verlauf" wird die Entwicklung der Klingeldauer einzelner Agenten deutlich. Über die Drill Down Funktion können Sie die angezeigten Zeitintervalle verkleinern.

Die durchschnittliche Gesprächsdauer basiert auf Gesprächen, die von extern auf eine Gruppe/iQueue eingingen und von einem Agenten angenommen wurden. Die Gesprächsdauer muss größer 0 sein. Wählen Sie eine Gruppe in "Durchschnittliche Gesprächsdauer von Gruppen/iQueues" (durch einen Klick darauf) um in der nebenstehenden Visualisierung die durchschnittliche Klingeldauer der einzelnen Agenten der Gruppe/iQueue zu sehen. In der Darstellung "Durchschnittliche Gesprächsdauer im zeitlichen Verlauf" wird die Entwicklung der Klingeldauer einzelner Agenten deutlich. Über die Drill Down Funktion können Sie die angezeigten Zeitintervalle verkleinern.

Jede der dargestellten Flächen repräsentiert durch ihre Größe, eine Anzahl an Gesprächsminuten. Anfangs sind die Gesprächszeiten Gruppen und iQueues zugeordnet. Mit einem Klick auf eine Fläche bei aktivierter Drill Down Funktion, werden die Gesprächsminuten der Agenten der ausgewählten Gruppe/iQueue dargestellt. Mit einem weiteren Drill Down, werden die Gesprächspartner des ausgewählten Agenten und die dazugehörigen Gesprächsminuten visualisiert. Auf einen Blick wird sichtbar, ob es bestimmte Gesprächspartner gibt, mit denen ein Agent besonders viel spricht.

Berichtseite: Best Buddies

Der Graph zeigt Beziehungen zwischen Agenten und externen Anrufern. Je dicker eine Verbindung gezeichnet ist, desto mehr Gesprächsminuten fanden zwischen den Gesprächspartnern statt. Die Farbe der Linien stellt den Verbindungstyp dar (internes oder externes Gespräch).

Berichtseite: SLA - Klingeldauer

Die Maßstab Visualisierung ("Durchschnittliche Klingeldauer") zeigt die durchschnittliche Klingeldauer angenommener eingehender Anrufe auf Gruppen und iQueues im gewählten Zeitraum, mit Klingeldauer größer als 0. Das Histogram ("Verteilung der Klingeldauer") visualisiert die Verteilung der Klingeldauer aller eingehenden Anrufer, die angenommen wurden. Der Barchart zeigt die durchschnittliche Klingeldauer im zeitlichen Verlauf. Anfangs wird ein monatliches Zeitintervall dargestellt. Nutzen Sie die Drill Down Funktion um die Ansicht auf Tagesintervalle im gewählten Monat, einzelne Agenten im gewählten Tagesintervall und auf Gesprächspartner des gewählten Agenten einzuschränken.

Berichtseite: SLA - Gesprächsdauer

Die Maßstab Visualisierung ("Durchschnittliche Gesprächsdauer") zeigt die durchschnittliche Gesprächsdauer angenommener eingehender Anrufe auf Gruppen und iQueues im gewählten Zeitraum, mit Gesprächsdauer größer als 0. Der Barchart zeigt die durchschnittliche Gesprächsdauer im zeitlichen Verlauf. Anfangs wird ein monatliches Zeitintervall dargestellt. Nutzen Sie die Drill Down Funktion um die Ansicht auf Tagesintervalle im gewählten Monat, einzelne Agenten im gewählten Tagesintervall und auf Gesprächspartner des gewählten Agenten einzuschränken.

Berichtseite: SLA - Verpasste Anrufe

Die Maßstab Visualisierung ("Anzahl verpasster Anrufe") zeigt die absolute Anzahl verpasster eingehender Anrufe auf Gruppen und iQueues im gewählten Zeitraum. Der Barchart zeigt die Anzahl an verpassten eingehenden Anrufen auf Gruppen und iQueues im zeitlichen Verlauf. Anfangs wird ein monatliches Zeitintervall dargestellt. Nutzen Sie die Drill Down Funktion um die Ansicht auf Tagesintervalle im gewählten Monat, einzelne Agenten im gewählten Tagesintervall und auf Gesprächspartner des gewählten Agenten einzuschränken.

Berichtseite: Bearbeitete Anrufe

Der Sunburst Chart (links) gruppiert alle eingehenden und angenommenen Anrufe auf Gruppen und iQueues in mehreren Ebenen. Der innerste Ring ordnet die Anzahl an Gesprächen den angerufenen Gruppen und iQueues zu. Der mittlere Ring teilt die Gruppen des innersten Ring in "Externer Gesprächsteilnehmer" oder "Interner Gesprächsteilnehmer". Der äußerste Ring ordnet die Anzahl an Anrufen den jeweiligen Agenten zu. Mit einem Klick auf eine Gruppe im Chart, werden alle dazugehörigen Untergruppen hervorgehoben. Der nebenstehende Barchart zeigt die absolute Anzahl an angenommenen Anrufen aller Gruppen und iQueues.

Berichtseite: Verpasste Anrufe

Der Sunburst Chart (links) gruppiert alle eingehenden Anrufe auf iQueues und Gruppen in mehreren Ebenen. Der innerste Ring teilt die Anrufe in "Interner Gesprächspartner" und "Externer Gesprächspartner". Der mittlere Ring teilt die Gruppen des innersten Ring in "Verpasst" oder "Angenommen". Der äußerste Ring zeigt den Anteil an Anrufen mit und ohne Voicemails. Mit einem Klick auf eine Gruppe im Chart, werden alle dazugehörigen Untergruppen hervorgehoben. Der nebenstehende Barchart zeigt die absolute Anzahl an verpassten Anrufen aller Gruppen und iQueues.